ANALISIS PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS JASA DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) (Studi Pada Pelanggan Hotel Santika Gresik)

AL CHOLILI, AMIRAH QULBI CHAIRISSA (2022) ANALISIS PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS JASA DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) (Studi Pada Pelanggan Hotel Santika Gresik). Diploma thesis, Universitas Pembangunan Nasional "Veteran" Yogyakarta.

	Text ABSTRAKSI.pdf Download (290kB)
	Text COVER.pdf Download (139kB)
	Text DAFTAR ISI.pdf Download (183kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (301kB)
	Text LEMBAR PENGESAHAN.pdf Download (286kB)
	Text SKRIPSI_AMIRAH QULBI_152180119.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Tujuan penelitian adalah (1) Mengetahui bagaimana persepsi pelanggan
terhadap kualitas jasa Hotel Santika Gresik dengan pendekatan Importance
Performance Analysis (IPA). (2) Menentukan prioritas perbaikan kualitas jasa pada
Hotel Santika Gresik dengan pendekatan Potential Gain Customer Value (PGCV).
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang telah menggunakan jasa
di Hotel Santika Gresik. Sampel yang diambil adalah pelanggan yang telah
menggunakan jasa di Hotel Santika Gresik pada periode bulan November 2020 –
April 2022. Penentuan jumlah sampel akan ditentukan dengan level of confidance
95% dan margin of error sebesar 10% maka didapatkan jumlah sampel sebanyak
96 responden. Keputusan peneliti menambah sampel menjadi 98 responden agar
sampel semakin baik dalam mewakili populasinya dan hasil semakin baik untuk
digeneralisasikan. Teknik penentuan sampel yang digunakan pada penelitian ini
adalah didasarkan pada metode Non Probabiliy Sampling dengan menggunakan
pendekatan Purposive Sampling.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) tingkat kesesuaian antara
kepentingan (Importance) pelanggan dan kinerja (performance) perusahaan
terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh Hotel Santika Gresik memiliki rata – rata
tingkat kesesuaian dibawah 100 % yaitu sebesar 95,41% yang berarti Hotel Santika
Gresik masih kurang atau tidak memenuhi apa yang dianggap penting oleh
pelanggan dan pelayanan belum sepenuhnya memuaskan; (2) prioritas perbaikan
pada kualitas jasa Hotel Santika Gresik menurut Metode Importance Performance
Analysis (IPA) adalah Pegawai Hotel Santika Gresik melayani pelanggan dengan
cepat, perilaku Pegawai Hotel Santika Gresik mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan kepada mereka, Hotel Santika Gresik selalu mengupayakan untuk
menyimpan data milik pelanggan dengan baik dan tanpa kesalahan, perlengkapan
yang dimiliki oleh Hotel Santika Gresik lengkap; (3) prioritas perbaikan pada
kualitas jasa Hotel Santika Gresik dengan metode Potential Gain Customer Value
(PGCV) adalah Pegawai Hotel Santika Gresik memberikan perhatian secara
individual kepada para pelanggan dengan angka tertinggi sebesar 3,86 dan Ruangan
lobby pada Hotel Santika Gresik bersih dan nyaman mendapatkan nilai terendah
sebesar 2,77.
Kata Kunci: Kualitas Jasa, Importance Performance Analysis (IPA), Potential
Gain Customer Value (PGCV), dan Hotel Santika Gresi

Item Type:	Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Jasa, Importance Performance Analysis (IPA), Potential Gain Customer Value (PGCV), dan Hotel Santika Gresi
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Social Sciences
Depositing User:	Eny Suparny
Date Deposited:	05 Jul 2022 07:35
Last Modified:	05 Jul 2022 07:35
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/30286

Actions (login required)

View Item