ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN APLIKASI SHOPEE DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) (STUDI KASUS : PELANGGAN SHOPEE DI YOGYAKARTA 2022)

ROHMAN, YOFAN ALFIATUR (2022) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN APLIKASI SHOPEE DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) (STUDI KASUS : PELANGGAN SHOPEE DI YOGYAKARTA 2022). Other thesis, UPN 'Veteran" Yogyakarta.

	Text Abstrak.pdf Download (113kB)
	Text Cover.pdf Download (118kB)
	Text Daftar Isi.pdf Download (71kB)
	Text Skripsi_Tugas Akhir _Yofan Alfiatur Rohman_124180025_Full.pdf Restricted to Repository staff only Download (8MB)
	Text Lembar Pengesahan Pembimbing.pdf Download (457kB)
	Text Daftar Pustaka.pdf Download (99kB)

Abstract

vii
ABSTRAK
Belanja online menjadi tren belanja di Indonesia dan Shopee menjadi salah satu
aplikasi belanja online yang populer di Indonesia. Pada kuartal III tahun 2021 Shopee
masih tertinggal dengan Tokopedia dilihat dari pengunjung bulanan, Shopee dengan
134.383.300 dan Tokopedia lebih unggul dengan 158.136.700. Shopee tentu selalu
berusaha meningkatkan kualitas layanannya, karena kualitas layanan berhubungan erat
dengan kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
atribut layanan apa dari Shopee yang perlu diprioritaskan untuk ditingkatkan dan seberapa
puas persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Shopee.
Metode yang dipilih untuk mencapai tujuan penelitian adalah kombinasi metode
Importance Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) dengan
menggunakan bantuan model E-Service Quality modifikasi sebagai indikator penelitian.
kombinasi metode IPA dan CSI efektif digunakan karena kedua metode tersebut dapat
menggunakan indikator atribut penelitian yang sama dan jenis penilaian yang sama pula
yaitu skala likert untuk penilaian kinerja dan kepentingan/harapan. Berdasarkan
perhitungan sampel metode slovin dengan tingkat margin error 5% mendapatkan hasil
bahwa minimal responden yang digunakan yaitu 400 responden. Responden yang dipilih
sebagai sampel merupakan responden dengan kriteria pernah bertransaksi dalam kurun
waktu 6 bulan terakhir dan berdomisili atau pernah menggunakan Shopee di Yogyakarta.
Pada pengujian validitas semua indikator atribut pada penilaian kinerja dan
kepentingan memiliki nilai r hitung yang lebih tinggi dari r tabel (r hitung > r tabel)
sehingga semua indikator dan data penelitian dinyatakan valid. Pengujian reliabilitas
menunjukkan hasil bahwa semua dimensi penelitian kinerja dan kepentingan dinyatakan
reliabel dengan nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,6 (α > 0,6). Pada analisis metode IPA
terdapat satu indikator atribut pada kuadran I yaitu OA1 (Order Accuracy) tentang
kesesuaian produk yang dipesan dengan yang dikirimkan, sehingga shopee perlu meninjau
ulang toko marketplace untuk mencegah penipuan dan kecurangan dari pihak penjual,
kemudian kuadran II terdapat 14 indikator atribut, kuadran III dengan 13 indikator atribut,
dan kuadran IV dengan 2 indikator atribut. Perhitungan metode CSI mendapatkan hasil
persentase kepuasan pelanggan sebesar 80,73% dan dapat dinyatakan bahwa pelanggan
merasa “puas” terhadap kualitas layanan Shopee. Implementasi dari metode IPA dan CSI
diharapkan dapat membantu pihak Shopee dalam meningkatkan kualitas layanan guna
meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : E-Commerce, E-Marketplace, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan
Elektronik, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI).
viii
ABSTRACT
Online shopping is a shopping trend in Indonesia and Shopee is one of the most
popular online shopping applications in Indonesia. In the third quarter of 2021, Shopee still
lags behind Tokopedia in terms of monthly visitors, Shopee with 134,383,300 and
Tokopedia ahead with 158,136,700. Shopee always strives to improve the quality of its
services, because service quality is closely related to customer satisfaction. Therefore, this
study aims to analyze what service attributes from Shopee need to be prioritized to be
improved and how satisfied are customer perceptions of the service quality provided by
Shopee.
The method chosen to achieve the research objectives is a combination of the
Importance Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) method using
the modified E-Service Quality model as a research indicator. the combination of IPA and
CSI methods is effective because both methods can use the same research attribute
indicators and the same type of assessment, namely the Likert scale for performance
assessment and interests/expectations. Based on the calculation of the slovin method
sample with a margin of error of 5%, the result is that the minimum number of respondents
used is 400 respondents. Respondents selected as samples are respondents with the criteria
of having transacted within the last 6 months and domiciled or have used Shopee in
Yogyakarta.
In testing the validity of all attribute indicators in the performance and importance
assessment, the value of r count is higher than r table (r count > r table) so that all
indicators and research data are declared valid. Reliability testing shows that all
dimensions of research performance and interest are declared reliable with Cronbach's
Alpha value of more than 0.6 (α > 0.6). In the analysis of the IPA method, there is one
attribute indicator in quadrant I, namely OA1 (Order Accuracy) regarding the suitability of
the product ordered and delivered, so shopee needs to review the marketplace store to
prevent fraud and fraud from the seller, then quadrant II there are 14 attribute indicators,
quadrant III with 13 attribute indicators, and quadrant IV with 2 attribute indicators.
Calculation of the CSI method results in the percentage of customer satisfaction of 80.73%
and it can be stated that customers are "satisfied" with Shopee's service quality. The
implementation of the IPA and CSI methods is expected to assist Shopee in improving
service quality in order to increase customer satisfaction.
Keywords : E-Commerce, E-Marketplace, Customer Satisfaction, Electronic Service
Quality, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI).

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	-Commerce, E-Marketplace, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan Elektronik, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI).
Subjects:	Z Bibliography. Library Science. Information Resources > ZA Information resources
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences
Depositing User:	Eko Yuli
Date Deposited:	31 May 2022 02:41
Last Modified:	01 Sep 2022 01:29
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/29909

Actions (login required)

View Item