PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA E-COMMERCE LAZADA (Studi pada Mahasiswa Ilmu Administrasi Bisnis UPN “Veteran” Yogyakarta Angkatan 2018 - 2021)

Jaya, Gilang Nata (2022) PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA E-COMMERCE LAZADA (Studi pada Mahasiswa Ilmu Administrasi Bisnis UPN “Veteran” Yogyakarta Angkatan 2018 - 2021). Diploma thesis, Universitas Pembangunan Nasional "Veteran" Yogyakarta.

	Text SKRIPSI FULL.pdf Restricted to Repository staff only Download (7MB)
	Text ABSTRAK.pdf Download (286kB)
	Text COVER.pdf Download (243kB)
	Text DAFTAR ISI.pdf Download (164kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (411kB)
	Text HALAMAN PENGESAHAN.pdf Download (291kB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui Pengaruh E-Service Quality dan Citra
Merek terhadap Loyalitas Pelanggan. Ukuran sampel pada penelitian ini sebanyak
87 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah Probability Sampling
dengan Simple Random Sampling untuk populasi Mahasiswa Ilmu Administrasi
Bisnis UPN “Veteran” Yogyakarta Angkatan 2018 - 2021. Analisis Data
mengunakan Analisis Statistik Deskriptif dan Analisis Inferensial yang
menggunakan metode SEM (Structural Equation Modelling) menggunakan
SmartPLS 3.0.
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa E-Service Quality (X1) berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Z) dengan t-hitung sebesar 3,983 dan
nilai sig sebesar 0,000. Citra Merek (X2) berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan (Z) dengan t-hitung sebesar 2,865 dan nilai sig sebesar
0,004. E-Service Quality (X1) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan (Y) dengan t-hitung sebesar 2,375 dan nilai sig sebesar 0,022. Citra
Merek (X2) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dengan t�hitung sebesar 2,885 dan nilai sig sebesar 0,005. Kepuasan Pelanggan (Z)
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dengan t-hitung sebesar
3,632 dan nilai sig sebesar 0,000. E-Service Quality (X1) berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z) dengan t�hitung sebesar 2,641 dan nilai sig sebesar 0,009. Citra Merek (X2) berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z)
dengan t-hitung sebesar 2,171 dan nilai sig sebesar 0,030. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa t-hitung > t-tabel (1,96) dan nilai sig < 0,05.
Saran untuk pihak E-Commerce Lazada adalah agar dapat memperhatikan dan
meningkatkan citra positif berupa memberikan fitur terbaru yaitu live streaming
shopping, dengan adanya fitur baru akan meningkatkan engagement sehingga
dapat meningkatkan citra merek serta memberikan opsi jasa pengiriman yang
bervariatif dan memperluas penjualan dengan sistem COD untuk seluruh wilayah
Indonesia yang merata dengan bekerja sama dengan ekspedisi pengiriman
mengenai program gratis ongkir sehingga dapat membentuk kepuasan pelanggan
dan memberikan dampak pada loyalitas pelanggan terhadap E-Commerce Lazada.
Kata kunci : E-Service Quality, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan

Item Type:	Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords:	E-Service Quality, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Social Sciences
Depositing User:	Eny Suparny
Date Deposited:	22 Apr 2022 07:29
Last Modified:	22 Apr 2022 07:30
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/29639

Actions (login required)

View Item