STRATEGI KOMUNIKASI INTERPERSONAL TUPPERWARE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Deskriptif, Customer Sales Force Distributor Tupperware Kotabaru, Yogyakarta)

Priyantini, Reni (2012) STRATEGI KOMUNIKASI INTERPERSONAL TUPPERWARE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Deskriptif, Customer Sales Force Distributor Tupperware Kotabaru, Yogyakarta). Other thesis, UPN "VETERAN" YOGYAKARTA.

[img] Text
persetujuan, pengesahan, abstrak.pdf

Download (237kB)

Abstract

10. Sahabat - sahabat terbaik ku, Lestrya, Lintang, Ani, Andien, Cris, Elis, Yuhan, Ambon dan Oki . Terima kasih waktu dan canda tawanya mengisi hari - hari penulis dan menjadikan semangat dalam penyelesaian skripsi. 11. Ibu Vitri Andriyani Ga ni, selaku pimpinan distributor Tupperware Kotabaru, Yogyakarta PT . Sentosa Agung Suryatama atas ijin yang diberikan kepada penulis untuk melakukan penelitian dan informasi yang diberikan kepada penulis sesuai dengan tujuan penelitian. 12. Mbak Wuri , selaku Op erational Manager dan HRD PT Sentosa Agung Suryatama atas pengaturan jadwal penelitian penulis di Tupperware , serta seluruh staff atau karyawan PT . Sentosa Agung Suryatama sebagai Distributor Tupperware Kotabaru, Yogyakarta atas bantuannya kepada penulis . 13. Bu Lina, dan Mbak Riska selaku Manager Sales Force PT . Sentosa Agung Suryatama atas informasi yang diberikan kepada penulis dalam melaksanakan penelitian di Tupperware . 14. Mbak Sulis, Mbak Meijing dan Mbak Muren selaku Sales Force PT . Sentosa Agung Suryatama yang bersedia memberi informasi kepada penulis. 15. Ibu Retno, Ibu Endang dan Apri selaku pelanggan PT . Sentosa Agung Suryatama yang bersedia memberikan pendapat dan waktunya kepada penulis. 16. Teman - teman Public Relations Ilmu Komunikasi UPN “Veteran” Yogyakart a angkatan 2007. Terima kasih untuk semangatnya, sehingga kita satu persatu bisa menyelesaikan skripsi ini dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih telah membantu terwujudnya skripsi ini. Meskipun penulis berusaha menyel esaikan skripsi sebaik mungkin, penulis menyadari skripsi ini masih belum bisa sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman . O leh karena itu , penulis mengharapkan segala kritik dan saran yang bersifat membangun. Semoga skripsi ini bermanfaat bag i pembaca. Yogyakarta , 29 Mei 2012 Penulis DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL............................................................ .... i HALAMAN PERSETUJUAN................................................... ii HALAMA N PENGESAHAN..................................................... iii HALAM AN MOTTO.............................................................. iv HALA MAN PERSEMBAHAN .................................................. v KATA PENGANTAR.............................................................. vi DAFTAR ISI........................................................................ ix DAFTAR TABEL.................................................................. x i i DAFTAR GAMBAR............................................................... x iii ABSTRAK........................................................................... xiv ABSTRACT ........................................................................ ... x v BAB I PENDAHULUAN 1.1 Lata r Balakang........................................................... 1 1.2 Rumus an Masalah....................................................... 9 1.3 Tujuan dan M anfaat Penelitian........................................ 9 1.3.1 Tu juan Penelitian................................................ 10 1.3.2 Man faat Penelitian.............................................. 10 1.4 Kerangka Pemikiran..................... ......... ....................... 11 1.4.1. Teori Pengungkapan Diri ( Self Disclosure )... ............ .... 11 1.4.2. Teori Penetrasi So sial ( Social Penetration Theory )......... 13 1.4.3. Komunikasi Interpersonal...... .............................. .... 16 1.4.3.1. Efektifitas K omunikasi Antarpribadi................ 20 1.4.4. Kepu a san Pelanggan............................................. 27 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 . Pengertian Komunikasi.. .................................... ...... ........ 30 2.1.1. Keefektifan Komunikasi......... ............................... 33 2. 1 .2. The Communication Process (Proses Komunikasi ) ... ...... 34 2.2. Komunikasi Interper sonal... .................................... ...... 35 2.2.1. Tujuan Komunikasi Interpersonal... ..................... ..... 38 2.2.2. Faktor - Faktor Ko munikasi Interpersonal..................... 40 2.3. Pengertian Kepuasan Pelanggan........................ ...... ... ... . 42 2.3.1. Pengaruh Antara Pelayanan dan Kepuasan......... ... ........ 43 2.3 .2. Manfaat Kepuasan Pelanggan dalam Strategi Komunikasi Interpersonal Customer Sales Force D istributor Tupperware Kotabaru Yogyakarta ....................................... ...... 44 2.4. Penelitian Sebelumnya.......................................... ...... 45 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Metode Penelitian ................................................ ...... 49 3.2. Jenis Penelitian...................................................... ....... 5 0 3.3. O byek Penelitian................................................ ...... 5 0 3.4. Sumber Data .................................... ...... ................. 5 1 3.4.1. Data Primer................................................ ...... 51 3.4.2. Data Sekunder............................................. .... . 51 3.5. Teknik Pengumpulan Data............................................ 51 3.5.1. Wawancara...................................................... 5 1 3.5.2. Observasi............................................................ 52 3.5.3. Dokumentasi ........................................................ 53 3.6. Teknis Analisis Data............................................. ...... 5 3 3.7 . Uji V aliditas Data................................................ ...... 54 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umu m PT Sentosa Agung Suryatama..... ...... ....... 58 4.1.1. Sejarah dan Strategi Pemasaran Tupperware Indonesia ... 58 4.1.2. Sejarah PT Sen tosa Agung Suryatama....................... 60 4.1.3. Visi dan Misi PT Sentosa Agung Suryatama sebagai Distributor Tupperware Kotabaru, Yogyakarta ... ...... ..... . ..... 61 4.1.2.1. Visi................................................. ... . . 61 4.1.2.2. Misi.................................................... . 62 4.1.4 . Struktur Organisasi Distributor Tupperware Kotabar u ... 62 4.1.5. Pemasaran dan Jaringan Penjualan............... ...... .... . 68 4.1 .6. Daerah Pemasaran dan Pasar Sasaran........ ............ ..... 70 4.1.7. Prestasi dan Penghargaan..................................... 71 4.1.8. Nama Pr oduk dan Harga...................................... 72 4.2. Hasi l Penelitian................................................ ... ..... 7 9 4.2.1 . Customer Sales Force PT. Sentosa Agung Suryatama .... 79 4.2.2. Segmentasi dan Indikator Pelanggan Distributor Tupperware Kotabaru, Yogyakarta .................................................... 82 4.2.3. Strategi Komunikasi Interpersonal yang d ilakukan Sales Force dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ................. 87 1. Mem bangun Hubungan Baik........................ 87 2. Mem bangun Kepercayaan ........................... 89 3. Memberikan informasi product knowledge ........ 92 4. Ke giatan - kegiatan Tupperware...................... 95 5. Penghargaan ................................. ........... 9 9 6. System Direct Selling Sales Force ................... 103 4.3 . Kendala yang dihadapi dalam Komunikasi Interpersonal Sales Force PT Sentosa Agung Suryatama ......... .... ...... ............. ................... 105 4.4 . Evaluasi Strategi Komunikasi I nterpersonal Sales Force ... ....... 106 4.5 . Pembahasan................................................... ......... . . 113 BAB V KESIMPULAN 5.1. Kesimpulan...................................................... ...... 138 5.2. Saran............................................................ ........ 1 40 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN DAFTAR TABEL Tab el 4.1 . Award (Penghargaan) ... ........ .... ........................ . ..... 72 Tab el 4.2. Perbandingan dengan Perusahaan Sejenis ... ................. 114 Tab el 4.3. Kegiatan Event - event ............... .............................. 124 Tab el 4.4. Sales growth ............... ........................................... 126 DAFTAR GAMBAR Gambar 1. 1 Bagan Jendela Johari ............... ....................... 12 Gambar 2.3 Customer Satisfaction ............... ....................... 28 Gambar 3. 1 Bagan Komponen dalam A nalisis Data................. 56 Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi Tupperware.................. 63 Gambar 4.2 Skema Jaringan Penjualan ...... ........................ ... 68 Gambar 4.3 Kitbag ................................................................ 81 Gambar 4.4 Data Penjualan.............................................. 125 ABSTRAK P enelitian ini, mengangkat tema strategi komunikasi Sales force Distributor Tupperware Kotabaru, Yo gyakarta dengan judul “Strategi komunikasi interpersonal Tupperware dalam meningkatkan kepuasan pelanggan”. Strategi ini dijalankan oleh sales force dalam menjual dan mempromosikan produk Tupperware melalui sistem direct selling kepada pelanggan dengan men ggunakan konsep penjualan home party karena kebanyakan kegiatan Tupperware dilakukan dengan aktifitas tatap muka. Dalam hal ini, s ales force memegang peranan penting sebagai ujung tombak perusahaan yang diharapkan mampu untuk meningkatkan kepuasan pelangga n dengan menjalin hubungan komunikasi yang baik dengan pelanggan karena ini berimbas langsung pada citra dan keuntungan perusahaan di mata khalayak. Secara khusus, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana strategi komunikasi interpersonal sales force Tupperware dalam m eningkatkan kepuasan pelanggan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori pengungkapan diri dengan menggunakan konsep teori Jendela Johari dan teori penetrasi sosial. Teori pengungkapan diri atau keterbukaan diri merupa kan kegiatan membagi perasaan dan informasi kepada orang lain, teori ini lebih menekankan pada pengembangan hubungan yang berhubungan dengan komunikasi interpersonal dan teori penetrasi sosial mengenai proses peningkatan keterbukaan dan keakraban dalam sua tu hubungan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan jenis penelitian analisis deskriptif, sehingga memperoleh hasil yang mendalam untuk mengetahui secara sistematis strategi komunikasi interpersonal Tupperware dalam meningkatkan kepuasan pelan ggan. Pengumpulan data penelitian dilakukan dengan wawancara dan observasi. Wawancara dilakukan oleh penulis secara langsung kepada narasumber yaitu Group Managing dan sales force dari PT. Sentosa Agung Suryatama. Pengujian validitas data, peneliti juga me lakukan wawancara dengan pelanggan Tupperware yang berada di daerah Kyai mojo, Yogyakarta. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa strategi komunikasi interpersonal yang digunakan oleh sales force dalam meningkatkan kepuasan pel anggan berjalan dengan baik karena ditemukan adanya hubungan yang baik antara sales force dan pelanggan mengenai informasi produk Tupperware, adanya rasa ketertarikan pelanggan dilihat dari bukti ditemukan adanya tanggapan positif dari pelanggan dan adanya rasa kepuasan dalam diri pelanggan, dengan ikut berpartisipasi dalam kegiatan - kegiatan Tupperware PT. Sentosa Agung Suryatama. selain itu, strategi komunikasi interpersonal inilah yang menjadikan PT. Sentosa Agung Suryatama memperoleh pelanggan aktif atau member lebih dari 270 orang yang ikut bergabung menjadi sales force dan beberapa adanya penghargaan yang didapat, walaupun masih banyak orang beranggapan bahwa harga Tupperware masih relatif mahal namun dapat diatasi dengan baik melalui brosur Tupperware bulanan. Kenyataannya semakin banyak pelanggan tertarik menjadi member dan semakin banyak orang yang menggunakan produk Tupperware untuk kebutuhan sehari - hari. ABSTRACT This research i s adapting a theme about comm unication strategy used by the sales f orce of dis tributor Tupperware in Kotabaru Yogyakarta, entitled “Interpersonal Communication Strategy of Tup perware in increasing consumer’s satisfaction”. This strategy is conducted by the sales force in selling and promoting Tupperware’s products through direct selling system to the consumer ’ s or clients by using demonstration selling concept or home party because most of Tupperware’s act ivities are committed with face to face activity. In this case, the sales force holds an important role as the top - end of selling activity of the company, whom expected to be able to in crease the consumers satisfaction by communicating well with the client or consumer ’s , because it has direct effect toward image and profit of the company in front of the public. Sales force in using direct selling system, is demanded to master skills in informing about the product knowledge of Tupperware. Peculiarly, this research is aimed to find out how is the interpersonal communication strategy of the sales force of Tup perware in increasing consumer’s satisfaction . The theory used in this research is the theory of self expression by using concept of Johari Window theory and the ory of social penetration. Self expression the ory or self openness is an activity of sharing feeling and information to other people, this theory is giving more emphasize to development of relationship among human who are related with interpersonal communication and theory of social penetration about the process of increasing the openness and intimacy in a relationship among people. This research is using qualitative method with descriptive analysis type of research, so that it will get deeper result to find out systematically about interpersonal commu nication strategy of Tup perware in increasing consumer’s satisfaction. Data collection of this research is conducted by interviewing and observation. The interview is conducted by the writer directly with the resource people, they are Group Managing and sa les person from PT. Sentosa Agung Suryatama. Data validity testing, the writer is also conducting interview with consumers if Tupperware located in area of Kyai Mojo, Yogyakarta. Based on the research result conducted, then it can be concluded that interpe rsonal communication strategy used by the sales force in increasing the consumers’ satisfaction, is found that the good relationship is getting closer, among the sales force and consumers in interact each other about the product information of Tupperware a nd the existence of consumer’s interest seen from the proof found that there is positive response from the consumers and satisfaction from the consumers and the consumers are participating in activitie s conducted by Tupperware of PT. Sentosa Agung Suryatam a. Besides, interpersonal communication strategy itself that bringing active consumers or members of PT. sentosa Agung Suryatama of more that 270 people who are joining the sales force of Tupperware Kotabaru and some of them are acquiring awards, even thou gh there still are many people who thinks that the price of Tupperware products are relatively expensive but it can be handled well through monthly brochures of Tupperware. In fact, there are so many consumers who are interested in becoming members of Tupp erware and the many more people using Tup perware products for daily life.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Depositing User: Muji Isambina
Date Deposited: 24 May 2016 07:01
Last Modified: 24 May 2016 07:01
URI: http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/2299

Actions (login required)

View Item View Item