USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN KONSUMEN DI BENGKEL MOTOR RESMI YAMAHA DENGAN METODE SERVQUAL MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi kasus di CV Sumber Baru Motor Demangan Yogyakarta)

Indrianto, Dedi (2020) USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN KONSUMEN DI BENGKEL MOTOR RESMI YAMAHA DENGAN METODE SERVQUAL MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi kasus di CV Sumber Baru Motor Demangan Yogyakarta). Other thesis, Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta.

Preview	Text Cover.pdf Download (114kB) | Preview
Preview	Text ABSTRAK.pdf Download (11kB) | Preview
Preview	Text DAFTAR ISI.pdf Download (152kB) | Preview
Preview	Text Lembar Pengesahaan.pdf Download (185kB) | Preview
	Text TA_DEDI INDRIANTO_122130064.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

CV Sumber Baru Motor Demangan Yogyakarta merupakan salah satu bengkel resmi sepeda motor Yamaha yang menyediakan jasa servis dan penggantian spare part. Di bengkel Yamaha Sumber Baru Motor dalam enam bulan terakhir mengalami penurunan jumlah konsumen, berdasarkan data yang diperoleh dari kepala mekanik yaitu, bulan April 410 konsumen, bulan Mei 387 konsumen, bulan Juni 392 konsumen, bulan Juli 374 konsumen, bulan Agustus 350 konsumen, bulan September 321 konsumen. Pelayanan dan fasilitas yang ada di bengkel Yamaha Sumber Baru Motor menurut penilaian konsumen masih ada yang kurang, sehingga perlu ditambah dan diperbaiki. Tujuan pada penelitian ini adalah memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan konsumen dengan menggunakan metode Servqual, Model Kano, dan Quality Function Deployment (QFD). Metode Servqual adalah metode yang digunakan untuk mengukur kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi konsumen terhadap suatu layanan. Metode model kano adalah metode yang digunakan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa yang bisa memuaskan konsumen. Metode QFD digunakan untuk merancang dan memperbaiki kualitas pelayanan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian tentang usulan perbaikan kualitas pelayanan konsumen di bengkel motor Yamaha Sumber Baru Motor Demangan semua nilai atribut pelayanan bernilai negatif berdasarkan analisis konsep servqual, kemudian atribut pelayanan yang harus diperbaiki ada 13 menurut analisis konsep kano. Adapun tindakan yang harus diprioritaskan oleh pihak bengkel motor untuk memperbaiki 13 atribut pelayanan tersebut yaitu, pelatihan skill kerja kepada para mekanik dan Pelatihan sikap dan perilaku terhadap konsumen kepada para mekanik Kata kunci: Kualitas pelayanan, Servqual, Konsep Kano, QFD

Item Type:	Thesis (Other)
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences
Depositing User:	Eny Suparny
Date Deposited:	17 Mar 2020 03:30
Last Modified:	17 Mar 2020 03:30
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/22604

Actions (login required)

View Item