Mahisa, Mohammed Abhre Agni (2019) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL – SIX SIGMA (Studi kasus di Serae Coffee & Kitchen Yogyakarta). Other thesis, Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta.
Preview |
Text
abstrack inggris pdf.pdf Download (6kB) | Preview |
Preview |
Text
Abstrack pdf.pdf Download (6kB) | Preview |
Preview |
Text
COVER DRAFT DAN COVER DALAM pdf.pdf Download (388kB) | Preview |
Preview |
Text
daftar isi pdf.pdf Download (199kB) | Preview |
Preview |
Text
Lembar pengesahan.pdf Download (378kB) | Preview |
![[thumbnail of daftar pustaka.pdf]](http://eprints.upnyk.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
daftar pustaka.pdf Download (11kB) |
Abstract
Peningkatan kualitas dan kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara perusahaan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Serae coffee & kitchen salah satu penyelenggara pelayanan jasa dibidang food and beverage. Kendala yang dihadapi adalah ketatnya persaingan dan adanya keluhan tentang pelayanan yang kurang baik, kondisi tempat yang terlihat kurang bersih, dan rasa dari produk yang tidak konsisten.
Penelitian ini menggunakan metode serqual untuk menyusun atribut kuesioner dan memperoleh gap score yang dapat mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam peningkatan kualitas pelayanan dibantu dengan metode six sigma dengan model DMAIC yang digunakan untuk meningkatkan proses bisnis yang telah ada.
Hasil analisis tingkat kepuasan pelanggan ditemukan keluhan yang terjadi pada proses pelayanan karena ditemukan nilai rata-rata DPMO 301.416,67 dan tingkat sigma 1,80. Dimana tingkat sigma yang telah dicapai masih jauh dari target yaitu tingkat sigma 6 dan DPMO 3,4. Usulan perbaikan kualitas pelayanan serae coffee & kitchen adalah mengadakan evaluasi dan refresh materi pelayanan yang diberikan, pelayan melakukan pengecekan berkala disetiap shift, supervisor melakukan pengawasan berkala disetiap shift dan pihak manajemen perlu mengadakan general cleaning dan general meeting disetiap bulannya.
Kata kunci : Servqual, six sigma model DMAIC, kepuasan pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Servqual, six sigma model DMAIC, kepuasan pelanggan. |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor |
| Divisions: | Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences |
| Depositing User: | Eko Yuli |
| Date Deposited: | 02 Jul 2019 02:38 |
| Last Modified: | 17 Jan 2024 02:05 |
| URI: | http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/20066 |
Actions (login required)
 |
View Item |