Latifa, Luth Fatul (2015) “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan Dengan Metode Importance-Performance Matrix (Studi pada Pamella Swalayan Di Yogyakarta)”.Tahun 2015. Other thesis, UPN "VETERAN" YOGYAKARTA.
Preview |
Text
Abstrak.pdf Download (173kB) | Preview |
Abstract
ABSTRAK
Luth Fatul Latifa, No. Mhs: 152100037,
Program Studi Administrasi
Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta.
Judul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Kualitas Pelayanan Dengan Metode
Importance-Performance Matrix (Studi pada Pamella Swalayan Di Yogyakarta)”.Tahun 2015.
Pembimbing
Humam Santoso Utomo, M.AB dan Dr. Meilan Sugiarto, M.Si
.
Berdasarkan
pengamatan peneliti dan wawancara peneliti dengan beberapa
pelanggan
Pamella
swalayan
Jl. Pandean no 16
pada tanggal
13 Oktober
2014,
diketahui bahwa
Pamella
swalayan memiliki
kualitas pelayanan
kurang
baik
.
Kebanyakan pelanggan menilai
Pamella
swalayan sebagai
swalayan yang kurang
nyaman untuk berbelanja. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah,
bagaimana tingkat kepuasan pelanggan
berdasarkan kualitas pelayanan Pamella
Swalayan Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
tingkat
kepuasan
pelanggan
Pamella Swalayan Yogyakarta.
Variabel penelitian ini terdiri dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Penelitian
ini merupakan
penelitian
deskriptif dengan pendekatan kuantitatif.
Sumber data dalam penelitian ini adalah sumber dat
a primer
. Populasi dalam
penelitian ini adalah
seluruh konsumen yang berbelanja di Pamella S
walayan
Yogyakarta
cabang 1, 2, 3, 4, 6, dan 8
.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian
ini menggunakan
instrument penelitian kue
sioner.
Teknik sampling yang
digu
nakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling dimana pengambilan
sampel dilakukan dengan cara memilih subjek berdasarkan kriteria yang
ditetapkan oleh peneliti. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 180
responden.
Analisis data yang digunakan
da
lam penelitian
adalah
importance
performance matrix
.
Berdasarkan hasil analisis
importance performance matrix
pada variable
kinerja
(performance)
dan kepentingan
(importance)
atribut
tangible, reliability,
responsiveness, emphaty dan assurance
diketahui kebanyakan responden menilai
kurang puas terhadap pelayanan Pamella
Swalayan Yogyakarta. Penilaian
responden terhadap atribut
tangible
nilai rata
-
rata
performance
3,08 lebih rendah
dari nilai rata
-
rata
importance
yaitu 4,00. Penilaian responden
terhadap atribut
reliability
performance
3,21 dan
importance
sebesar 4,17.
Penilaian responden
terhadap atribut
responsiveness
menunjukkan nilai rata
-
rata
performance
2,95 dan
importance
4,06. Penilaian responden terhadap atribut
emphaty
dan
assurance
,
masing
-
masing dengan nilai rata
-
rata
performance
sebesar 2,96 dan 3,29.
Sedangkan nilai rata
-
rata
importance
sebesar 4,04
(emphaty)
dan 4,28
(assurance)
. Artinya, bila kinerja lebih rendah darapada harapan
atau kepentingan
pelanggan, maka pelanggan tidak
puas.
Tingkat kesesuaian antara kinerja
(performance)
dan kepantingan
(performance)
sebesar 76% (mean
performance
3,11 dan mean
importance
4,10). Hal ini menunjukkan bahwa secara umum
responden tidak puas terhadap pelayanan Pamella Sawalayan Yogyakarta.
P
ihak Pamella Swalayan Yogyakarta perlu meningkatkan mutu dan
kualitas dalam hal pelaksanaan pelayanan dan komunikasi yang baik antara
v
karyawan dengan pelanggan yang sudah ada agar kepuasan pelanggan lebih
meningkat.
Variabel
-
variabel yang termasuk dalam ku
adran
1
perlu
diprioritaskan
dan
ditingkatkan lagi agar perusahaan dapat memberikan pelayanan deng
a
n prima
serta
perlu adanya
perbaikan.
Disamping itu dalam rangka meningkatkan
kepuasan pelanggan, pihak Pamella
Swalayan Yogyakarta memberi pelatihan
kepada
karyawan agar lebih prima dalam pelayanan pelanggan dan meningkatkan
kualitas pelayanannya supaya pelanggan mendapatkan kepuasan yang
diharapkannya.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Subjek: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Depositing User: | Muji Isambina |
| Date Deposited: | 18 May 2016 07:46 |
| Last Modified: | 18 May 2016 07:46 |
| URI: | http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/1527 |
Actions (login required)
 |
View Item |