Herli Suharyati, Fitriana (2017) Analisis Komunikasi Penanganan Keluhan Guest Relations Officer dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi Deskriptif Kualitatif di Hotel Hyatt Regency Yogyakarta). Other thesis, UPN "Veteran" Yogyakarta.
Preview |
Text
ABSTRAK Penanganan Keluhan (1).pdf Download (89kB) | Preview |
Preview |
Text
COVER.pdf Download (185kB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR ISI.pdf Download (92kB) | Preview |
Preview |
Text
LEMBAR PENGESAHAN.pdf Download (685kB) | Preview |
Preview |
Text
LEMBAR PERSETUJUAN.pdf Download (906kB) | Preview |
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui komunikasi penanganan
keluhan yang dilakukan oleh Guest Relation Officer sehingga akan meningkatnya
loyalitas pelanggan. Keluhan adalah suatu tanda rasa ketidakpuasan pelanggan
terhadap pelayanan baik secara teknis maupun non teknis ataupun terhadap
produk. Komunikasi yang dilakukan Guest Relation Officer Hyatt Regency
Yogyakarta dalam menangani keluhan menerapkan langkah-langkah yang
dianggap efektif dengan tujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Metode
penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan
observasi dan wawancara sebagai data primer serta studi pustaka berupa data dari
buku dan literatur terkait sebagai data sekunder. Objek dalam penelitian ini yaitu
penanganan keluhan tersebut. Uji validitas yang dilakukan menggunakan teknik
triangulasi, yaitu membandingkan dan mengecek ulang data yang didapat dari
sumber yang berbeda. Sumber yang dikenai teknik tersebut, yaitu Guest Relation
Officer, Public Relations Manager, dan Medallia. Penelitian ini menyimpulkan
bahwa penanganan yang dilakukan oleh Guest Relation Officer dapat dikatakan
efektif. Hasil menunjukkan bahwa pelanggan atau tamu yang pernah komplain
atau mengeluh, cenderung kembali menginap di Hyatt Regency Yogyakarta
setelah ditangani oleh langkah-langkah atau proses komunikasi yang diterapkan
oleh Guest Relation Officer. Terdapat kekurangan yang dirasa harus dilengkapi,
yaitu penanganan keluhan secara intens dan continue terhadap tamu atau
pelanggan yang menyampaikan keluhan dengan Medallia. Hal ini harus dilakukan
agar tidak terdapat perbedaan golongan dalam penanganan keluhan.
Kata Kunci : Penanganan Keluhan, Guest Relation Officer, Loyalitas
Pelanggan
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Subjek: | H Social Sciences > H Social Sciences (General) |
| Divisions: | x. Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Social Sciences |
| Depositing User: | Eny Suparny |
| Date Deposited: | 24 Jan 2018 07:06 |
| Last Modified: | 24 Jan 2018 07:06 |
| URI: | http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/14370 |
Actions (login required)
 |
View Item |