Saputro, Wahyu (2017) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MELALUI PENDEKATAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Kasus di Club House Casagrande Yogyakarta). Other thesis, UPN "Veteran" Yogyakarta.
|
Text
2. COVER DEPAN.pdf Download (148kB) | Preview |
|
|
Text
3. LEMBAR PENGESAHAN.pdf Download (724kB) | Preview |
|
|
Text
4. DAFTAR ISI.pdf Download (718kB) | Preview |
|
|
Text
5. ABSTRAK.pdf Download (251kB) | Preview |
Abstract
Club House Casagrande merupakan salah satu penyedia layanan fitnes center yang terletak di komplek perumahan Casagrande, Depok, Sleman, Yogyakarta. Dalam menghadapi tingginya intensitas persaingan yang ada, Club House Casagrande dituntut untuk senantiasa menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan yang mereka berikan, agar pelanggan tetap loyal serta mampu menguasai pasar. Dari data jumlah pengunjung harian yang didapatkan, ternyata Club House Casagrande mengalami penurunan pengunjung selama 3 bulan terakhir, dari 1150 orang (Desember 2016) turun menjadi 967 orang (Januari 2017), kemudian turun kembali menjadi 831 orang (Febuari 2017). Kondisi ini memaksa Club House Casagrande untuk mengevalusai kinerja yang telah mereka berikan. Hal pertama yang dapat dilakukan Club House Casagrande adalah dengan wawancara langsung atau dengan melakukan penyebaran kuisioner kepada pelanggan yang masih aktif untuk dapat mengetahui presepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan. Tujuan dari penelitian ini adalah Menentukan tingkat kepuasan pelanggan fitnes center Club House Casagrande secara menyeluruh dan Mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan pada fitnes center Club House Casagrande. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah metode Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA). Dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan, ternyata tingkat kepuasan pelanggan berkaitan dengan kinerja serta harapan pelanggan sudah dapat terpenuhi dengan baik oleh pihak Club House Casagrande. Hal tersebut dapat kita ketahui dari nilai CSI yang diperoleh yaitu sebesar 0,76 yang berdasarkan tabel Index CSI tergolong dalam kriteria puas Atribut-atribut yang perlu diperbaiki merupakan yang berada di kuadran I dan III pada metode IPA Urutan perbaikan pelayanan atribut tersebut adalah (1) peralatan fitnes dalam kondisi lengkap, (2) peralatan fitnes dalam keadaan baik, (3) Memberikan gambaran keberhasilan latihan, (4) kecepatan respon petugas kebersihan & perlengkapan terhadap permintaan pengunjung, (5) respon yang baik seluruh karyawan dalam menerima kritik dan saran, (6) perlatan fitnes menjamin keselamatan anggota saat latihan. Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, CSI, IPA, Diagram Kartesius
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > H Social Sciences (General) |
| Divisions: | Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences |
| Depositing User: | Eny Suparny |
| Date Deposited: | 11 Aug 2017 03:14 |
| Last Modified: | 11 Aug 2017 03:14 |
| URI: | http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/12606 |
Actions (login required)
 |
View Item |