SEPTIN PRANANTI, LIANA (2012) PENGARUH SERVICE QUALITY MANAJEMEN TERHADAP KEPUASAN TENANT DI JOGJATRONIK MALL. Other thesis, UPN ''VETERAN'' YOGYAKARTA.
Preview |
Text
ABSTRAK.pdf Download (12kB) | Preview |
Abstract
Globalisasi yang menyebar secara menyeluruh ke segala lapisan, membuat
semua lapisan yang ada untuk selalu siap agar dapat memenangkan persaingan
global yang sangat pesat. Perkembangan dunia telekomuniksai dan informasi juga
mendapatkan imbas dari persaingan global tersebut, tidak terkecuali dengan
Jogjatronik mall, yang berada pada manajemen PT. Jogjatronik Anindo Jaya.
Perusahaan jasa berlomba-lomba untuk menawarkan berbagai fasilitas dan
kualitas pelayanan yang baik untuk memberikan nilai tambah pada kualitas
pelayanan (service quality) yang ditawarkannya. Pelayanan yang memuaskan
dapat dicapai melalui service quality yang sesuai dengan harapan konsumen.
Penilaian konsumen terhadap pelayanan di dasarkan atas lima dimensi, yaitu :
bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Penelitian ini menganalisis seberapa
besar pengaruh Service Quality manajemen terhadap kepuasan tenant/konsumen
di Jogjatronik mall. Tujuan diadakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui
besarnya pengaruh service quality manajemen terhadap kepuasan tenant/
konsumen di Jogjatronik mall. Metode penelitian yang dilakukan dalam penelitian
ini adalah metode survey dengan jumlah responden 77 orang, yakni tenant/
konsumen yang menyewa kios di Jogjatronik mall. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa service quality yang diberikan pihak manajemen Jogjatronik
mall berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan tenant/
konsumen di Jogjatronik mall. Hal ini berarti semakin baik service quality
manajemen mall maka semakin tinggi kepuasan konsumen. Sebaliknya semakin
buruk service quality manajemen Jogjatronik mall maka semakin rendah juga
kepuasan tenant/konsumen. Besarnya variasi perubahan kepuasan tenant/
konsumen di jelaskan oleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,391 yang
berarti variasi perubahan kepuasan tenant/konsumen dijelaskan oleh service
quality manajemen Jogjatronik mall sebesar 39,1% sedangkan sisanya dijelaskan
oleh variabel lain sebesar 60,9%. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi
masukan bagi industri yang bergerak di bidang layanan jasa agar dapat melakukan
suatu inovasi dalam menghadapi persaingan yang terjadi.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan
Wholly widespread of globalization makes all layers of life to be ready for
struggling and winning the very fast global competition. Development on
telecommunication and information also gets impact from this competition, this is
also experienced by Jogjatronik Mall which is under management of PT.
Jogjatronik Anindo Jaya. Service firms compete each other to offer good service
facilities and service qualities in order to give some benefits on these services. A
satisfying service can be achieved through a service quality as expected by the
tenants. Tenants’ judgement on a service is based on five dimensions, they are:
tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty. This research
analyzes how much does management of service quality influence the tenants in
Jogjatronik Mall. Aim of this research is to know how much management of
service quality influences the tenants in Jogjatronik Mall. Research method for
this research used survey method within 77 participants who are tenants in the
mall. Result from this research shows that service quality provided by the
management of Jogjatronik Mall positively and significantly influences the
tenants in Jogjatronik Mall. This means that the better service quality of mall
management the higher the satisfaction of the tenants. Otherwise, the worse
service quality of the mall management the lower the satisfaction of the tenants.
Numbers of changing variation of tenants’ satisfaction is expalined by the
determination coefficient value (R2) of 0.391 and it means that changing variation
of tenants’ satisfaction explained by service quality of Jogjatronik Mall
management is of 39.1% and the rest of it is 60.9%. This research is hopefully
able to be made as suggestion for service industries to be able to do some
innovations to face the competition.
Keywords: service quality, satisfaction
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Subjek: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | x. Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Social Sciences |
| Depositing User: | Erny Azyanti |
| Date Deposited: | 22 Nov 2016 05:54 |
| Last Modified: | 22 Nov 2016 05:54 |
| URI: | http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/9161 |
Actions (login required)
 |
View Item |