PASTORINHAS DE JESUS DOS SANTOS PEREIRA., JUMENIA (2012) Analisis Pengaruh Citra dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Transportasi Jasa PT. Batavia Air ( Survey Pada Mahasiswa Timor Leste Di Yogyakarta). Other thesis, UPN "VETERAN" YOGYAKARTA.
Preview |
Text
ABSTRAKSI.pdf Download (5kB) | Preview |
Abstract
ABSTRAKSI
JUMENIA PASTORINHAS DE JESUS DOS SANTOS PEREIRA. Analisis Pengaruh Citra dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Transportasi Jasa PT.
Batavia Air (
Survey
Pada Mahasiswa Timor Leste Di Yogyakarta). (Dibimbing oleh
Ratna
Roostika, MAC. Ph. D dan Dra. Triani Pujiastuti, MP. MM.).
Tujuan
dari penelitian ini adalah :
(1)
Untuk mengetahui pengaruh
tangibles, reliability,
responsiveness, assurance
dan
empathy
secara bersama terhadap kepuasan pelanggan pada
pesawat Batavi
a Air.
(2) Untuk mengetahui pengaruh
variabel
tangibles, reliability,
responsiveness, assurance
dan
empathy
secara parsial
terhadap kepuasan pelangga
n pada jasa
pesawat Batavia Air.
(3)
Untuk mengetahui pengaruh citra dan kualitas pelayanan terhadap
kepuas
an pelanggan pesawat Batavia Air.
Penelitian ini dilakukan
pada
perusahaan transportasi jasa PT. Batavia Air.
Populasi
dalam penelitian ini adalah
mahasiswa
dari
Timor Leste yang sedang melanjutkan
kuliah di
Yogyakarta. Sampel yang diambil se
banyak
120 responden
dan di uji coba terdahulu pada 30
responden
dengan menggunakan metode
non
probability
sampling
dengan teknik sampling yang
digunakan adalah
Purposive Sampling
, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan
tertentu (Sugiyono, 2005 : 78)
.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
.
Metode pengump
ulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah
regresi linear berganda.
Hasil analisis dengan menggunakan SPSS 17,0 menunjukkan bahwa:
(1).
kualitas
pelayanan
secara bersama
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
, dari hasil koefisien
regresi yang didapat menunju
kkan, variabel
empathy
(
b
5
=
0,372
)
, menjadi variabel terbesar
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian
assurance
(
b
4
=
0,259
)
,
reliability
(
b
2
=
0,160
)
,
tangibles
(
b
2
= 0,124
)
,
sementara
responsiveness
(
b
3
= 0,062
)
menjadi variabel terendah
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
(2).
Pengujian hipotesis secara parsial variabel
tangible, reliability dan empathy
secara signifikan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
karena nilai signifikansi < 0,05, sedangkan variabel responsiveness dan assurance secara parsial
tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena nilai signifikansi >0,05.
Koefisien
determinasi menunjukkan bahw
a kemampuan variabel
tangibles, reliability,
responsiveness,
assurance
dan
empathy
sangat berpengaruh dalam variasi perubahan terhadap kepuasan
pelanggan PT. Batavia Air adalah sebesar 70,8%.
(3).
Berdasarkan hasil regresi pada model
kedua variabel
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (b
1
=
0,280), sementara variabel citra
menjadi variabel terendah yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan (b
2
= 0,660).
Koefisien determinasi menunjukkan bahwa kemampuan variabel citra
dan
kualitas pelayanan sangat berpengaruh dalam variasi perubahan terhadap kepuasan
pelanggan P
T. Batavia Air adalah sebesar 81
,3%.
Kata Kunci : Citra, Kualitas Pelayanan,
Tangibles, R
eliability, Responsiveness, Assurance
dan
Empathy
, Kepuasan Konsumen.
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Subjek: | H Social Sciences > HE Transportation and Communications |
| Depositing User: | Muji Isambina |
| Date Deposited: | 15 Nov 2016 07:37 |
| Last Modified: | 15 Nov 2016 07:37 |
| URI: | http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/8788 |
Actions (login required)
 |
View Item |