KURNIAWAN, RIZKY (2014) PRAKTIK SERVICE RECOVERY DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) Tbk. KANTOR CABANG SYARIAH YOGYAKARTA). Other thesis, UPN ''VETERAN'' YOGYAKARTA.
Preview |
Text
Abstrak.pdf Download (33kB) | Preview |
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service recovery terhadap satisfaction dari
persepsi 'justice' dalam service recovery, serta menguji pengaruh satisfaction terhadap outcome
of satisfaction. Dalam penelitian ini penggambilan sampel dilakukan pada nasabah PT. Bank
Tabungan Negara (Persero) Tbk. Kantor Cabang Syariah Yogyakarta. Adapun teknik
pengambilan sampel mengunakan metode purposive sampling dengan kriteria sampel yaitu
: telah menjadi nasabah PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Kantor Cabang Syariah
Yogyakarta lebih dari 3 (tiga). Data dikumpulkan melalui survei menggunakan kuisioner
terstruktur, dari 80 kuisioner, 15 kuisioner tidak kembali dan 5 kuisioner tidak lengkap. Analisis
yang digunakan adalah analisis path dengan menggunakan metode regresi sederhana. Hasil
penelitian yang diperoleh bahwa procedural justice dan interactional justice berpengaruh secara
parsial terhadap satisfaction, sedang distributive justice tidak berpengaruh terhadap satisfaction.
Satisfaction berpengaruh terhadap outcome of satisfaction yang meliputi trust (kepercayaan),
word of mouth dan loyalitas pelanggan (loyality consumer). Hal ini menunjukan sebaiknya bagi
pihak bank untuk berusaha memberikan nasabah sebuah merchant, gift, kupon kepada nasabah pasca
menangani keluhan nasabah ketika perusahaan melakukan kesalahan baik disengaja maupun
tidak, karena nasabah akan mempunyai sebuah opini bahwa bank selalu menghargai nasabah.
Kata Kunci : service recovery, satisfaction, outcome of satisfaction,path analyzed, multiple regression.
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Subjek: | H Social Sciences > HC Economic History and Conditions |
| Divisions: | x. Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Management |
| Depositing User: | Erny Azyanti |
| Date Deposited: | 09 Nov 2016 07:54 |
| Last Modified: | 09 Nov 2016 07:54 |
| URI: | http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/8618 |
Actions (login required)
 |
View Item |