Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Analisis Importance Performance (Studi pada Konsumen Indomaret Point Colombo Yogyakarta)

Noviana Putri, Rizma (2015) Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Analisis Importance Performance (Studi pada Konsumen Indomaret Point Colombo Yogyakarta). Other thesis, UPN ''VETERAN'' YOGYAKARTA.

Preview

Text ABSTRAKSI.pdf Download (57kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap dimensi kualitas pelayanan pada Indomaret Point Colombo yogyakarta. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner kepada 100 responden dipilih menggunakan teknik insidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah metode Importance Performance. Berdasarkan hasil Indeks Kepuasan Konsumen, bahwa secara umum semua atribut pelayanan dinilai tidak memuaskan karena didapatkan hasil negatif dari seluruh atribut tersebut. Hasil analisis metode Importance Performance menunjukkan atribut yang menyebabkan kepuasan konsumen adalah pada yaitu penataan sitting area, gedung bangunan Indomaret Point, kerapian karyawan Indomaret Point, ketepatan karyawan Indomaret Point dalam melayani konsumen, kesopanan karyawan Indomaret Point dalam melayani konsumen dan keramahan karyawan Indomaret Point dalam melayani konsumen dan sikap profesional karyawan Indomaret Point dalam melayani konsumen. Atribut yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen adalah area parkir kendaraan, kenyamanan fasilitas Indomaret Point, kesesuaian pelayanan dengan janji/promosi yang ditawarkan Indomaret Point, pelayanan yang diberikan oleh karyawan Indomaret Point, ketanggapan karyawan Indomaret Point dalam membantu konsumen, kemampuan berkomunikasi karyawan Indomaret Point kepada konsumen, karyawan Indomaret Point menyampaikan informasi dengan jelas, pengetahuan karyawan Indomaret Point tentang produk/layanan yang tersedia, kesediaan karyawan Indomaret Point dalam menerima keluhan/pengaduan konsumen, Indomaret Point dapat memahami kebutuhan konsumen baik dalam produk/jasa. Kata kunci : kepuasan konsumen, importance performance, kualitas pelayanan

Item Type:	Thesis (Other)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Divisions:	Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Social Sciences
Depositing User:	Erny Azyanti
Date Deposited:	08 Nov 2016 06:56
Last Modified:	08 Nov 2016 06:56
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/8564

Actions (login required)

View Item