Fatul Latifa, Luth (2015) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE IMPORTANCEPERFORMANCE MATRIX ( Studi pada Pamella Swalayan Di Yogyakarta ). Other thesis, UPN ''VETERAN'' YOGYAKARTA.
Preview |
Text
Abstrak.pdf Download (173kB) | Preview |
Abstract
Berdasarkan pengamatan peneliti dan wawancara peneliti dengan beberapa
pelanggan Pamella swalayan Jl. Pandean no 16 pada tanggal 13 Oktober 2014,
diketahui bahwa Pamella swalayan memiliki kualitas pelayanan kurang baik.
Kebanyakan pelanggan menilai Pamella swalayan sebagai swalayan yang kurang
nyaman untuk berbelanja. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah,
bagaimana tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kualitas pelayanan Pamella
Swalayan Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan Pamella Swalayan Yogyakarta.
Variabel penelitian ini terdiri dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif.
Sumber data dalam penelitian ini adalah sumber data primer. Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh konsumen yang berbelanja di Pamella Swalayan
Yogyakarta cabang 1, 2, 3, 4, 6, dan 8. Teknik pengumpulan data dalam penelitian
ini menggunakan instrument penelitian kuesioner. Teknik sampling yang
digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling dimana pengambilan
sampel dilakukan dengan cara memilih subjek berdasarkan kriteria yang
ditetapkan oleh peneliti. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 180
responden. Analisis data yang digunakan dalam penelitian adalah importance
performance matrix.
Berdasarkan hasil analisis importance performance matrix pada variable
kinerja (performance) dan kepentingan (importance) atribut tangible, reliability,
responsiveness, emphaty dan assurance diketahui kebanyakan responden menilai
kurang puas terhadap pelayanan Pamella Swalayan Yogyakarta. Penilaian
responden terhadap atribut tangible nilai rata-rata performance 3,08 lebih rendah
dari nilai rata-rata importance yaitu 4,00. Penilaian responden terhadap atribut
reliability performance 3,21 dan importance sebesar 4,17. Penilaian responden
terhadap atribut responsiveness menunjukkan nilai rata-rata performance 2,95 dan
importance 4,06. Penilaian responden terhadap atribut emphaty dan assurance,
masing-masing dengan nilai rata-rata performance sebesar 2,96 dan 3,29.
Sedangkan nilai rata-rata importance sebesar 4,04 (emphaty) dan 4,28
(assurance). Artinya, bila kinerja lebih rendah darapada harapan atau kepentingan
pelanggan, maka pelanggan tidak puas. Tingkat kesesuaian antara kinerja
(performance) dan kepantingan (performance) sebesar 76% (mean performance
3,11 dan mean importance 4,10). Hal ini menunjukkan bahwa secara umum
responden tidak puas terhadap pelayanan Pamella Sawalayan Yogyakarta.
Pihak Pamella Swalayan Yogyakarta perlu meningkatkan mutu dan
kualitas dalam hal pelaksanaan pelayanan dan komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan yang sudah ada agar kepuasan pelanggan lebih
meningkat. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran 1 perlu diprioritaskan
dan ditingkatkan lagi agar perusahaan dapat memberikan pelayanan dengan prima
serta perlu adanya perbaikan. Disamping itu dalam rangka meningkatkan
kepuasan pelanggan, pihak Pamella Swalayan Yogyakarta memberi pelatihan
kepada karyawan agar lebih prima dalam pelayanan pelanggan dan meningkatkan
kualitas pelayanannya supaya pelanggan mendapatkan kepuasan yang
diharapkannya.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Subjek: | H Social Sciences > H Social Sciences (General) |
| Divisions: | x. Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Social Sciences |
| Depositing User: | Erny Azyanti |
| Date Deposited: | 08 Nov 2016 06:51 |
| Last Modified: | 08 Nov 2016 06:51 |
| URI: | http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/8563 |
Actions (login required)
 |
View Item |