SUWARNO, PUJO (2013) PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KUALITAS LAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI HOTEL MANOHARA. Masters thesis, UPN ''VETERAN'' YOGYAKARTA.
Preview |
Text
3. Abstrak.pdf Download (14kB) | Preview |
Abstract
Kata Kunci: Pengaruh, CRM, Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan
Studi dalam penelitian ini mengenai Pengaruh Customer Relationship Management
terhadap kualitas layanan dan loyalitas pelanggan di Hotel Manohara. Masalah yang diangkat
dalam penelitian ini adalah : (1) Apakah program Customer Relationship Management
berpengaruh langsung terhadap Kualitas Layanan di Hotel Manohara (2) Apakah program
Kualitas Layanan berpengaruh langsung terhadap Loyalitas Pelanggan di Hotel Manohara. (3)
Apakah program Customer Relationship Management berpengaruh langsung terhadap
Loyalitas Pelanggan (4). Apakah program Customer Relationship Management berpengaruh
tidak langsung terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kualitas Layanan di Hotel Manohara.
Dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi ganda. Analisis ini digunakan untuk
mengetahui besar pengaruh variabel customer relationship management sebagai variabel
independen terhadap kualitas layanan sebagai variabel dependen dan variabel Loyalitas
pelanggan sebagai variabel independen. Jumlah sampel yang diambil 200 responden dengan
teknik proporsional stratified random sampling dan menggunakan kuesioner untuk memperoleh
data.
Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa pengaruh langsung Customer Relationship
Management terhadap kualitas layanan di Hotel Manohara termasuk kuat. Pengaruh langsung
kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Manohara termasuk kuat. Pengaruh
langsung Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Manohara
sedang. Pengaruh tidak langsung Customer Relationship Management terhadap loyalitas
pelanggan melalui kualitas layanan di Hotel Manohara termasuk kuat.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa crm berpengaruh signifikan terhadap Kualitas
layanan yang dibuktikan dengan hasil uji T sebesar 9,984 lebih besar dari t tabel (0.000) dan
memiliki pengaruh sebesar 35%. Kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas
pelanggan berpengaruh signifikan dengan dibuktikan dengan uji T sebesar 21.655 lebih besar
dari t table (0,000) dan memilik pengaruh 87.4%. CRM terhadap loyalitas pelanggan
berpengaruh signifikan dengan dibuktikan dengan uji T sebesar 2,840 lebih besar dari t table
(0,005) dan memiliki pengaruh sebesar 15,1%. Sedangkan pengaruh tidak langsung crm terhadap
loyalitas pelanggan melalui kualitas layanan sebesar 66,6%
Melihat masing-masing variabel memiliki pengaruh yang signifikan maka disarankan para
petugas di Hotel Manohara dalam melaksanakan CRM dengan meningkatkan kualitas
layanannya untuk dapat mewujudkan loyalitas pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Subjek: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | x. Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Management |
| Depositing User: | Erny Azyanti |
| Date Deposited: | 03 Nov 2016 08:38 |
| Last Modified: | 03 Nov 2016 08:38 |
| URI: | http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/8344 |
Actions (login required)
 |
View Item |