YANTI, YULI (2014) PENGARUH SERVICE QUALITY PETUGAS UNIT PELAYANAN KLAIM PT. JASA RAHARJA (PERSERO) CABANG SEMARANG TERHADAP KEPUASAN NASABAH. Other thesis, UPN "Veteran" Yogyakarta.
Preview |
Text
ABSTRAK.pdf Download (45kB) | Preview |
Abstract
ABSTRAK
Kualitas pelayanan sangat penting bagi keberhasilan perusahaan jasa.
Kualitas Pelayanan yang baik didukung dengan adanya komunikasi yang baik
untuk menginformasikan yang berkaitan dengan perusahaan. Untuk melakukan
pelayanan yang baik dan efektif tentunya diperlukan kualitas pelayanan prima
yang maksimal dari perusahaan. Penelitian ini tentang Pengaruh Service Quality
Petugas Unit Pelayanan Klaim PT. Jasa Raharja (persero) Cabang Semarang
terhadap Kepuasan Nasabah. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan
mengenai pengaruh service quality petugas yang bagaimana yang bisa
memberikan kepuasan nasabah dan faktor apa saja untuk mengetahui kepuasan
nasabah PT. Jasa Raharja (persero) Cabang Semarang. Penelitian ini
menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data yang
menggunakan penyebaran kuesioner, studi pustaka dan dokumentasi. Sedangkan
teknik analisa datanya menggunakan analisis korelasi product moment, analisis
regresi sederhana dan analisis korelasi parsial. Kesimpulan yang ditarik mengenai
penelitian ini bahwa berdasarkan analisis deskriptif menunjukkan bahwa penilaian
nasabah terhadap service quality seluruhnya adalah tinggi, dan sesuai hasil
koefisien korelasi sebesar 0,944 ini menunjukkan bahwa hubungan antara variabel
independen terhadap variabel dependen adalah sangat kuat. Sedangkan besarnya
pengaruh variabel service quality terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar
89,2% dan sisanya 10,8% dipengaruhi oleh variabel lain. Terdapat hubungan
positif dan signifikan antara pengaruh service quality petugas unit pelayanan
klaim PT Jasa Raharja (persero) Cabang Semarang terhadap kepuasan nasabah
yang didukung oleh jenis kelamin yaitu sebesar 0,946 atau 94,6%. Dari hasil
penelitian masih ada nasabah yang kecewa dengan service quality yang diberikan
PT Jasa Raharja terutama dalam hal kontak.Ini dikarenakan petugas belum bisa
melayani secara optimal dalam layanan call center yang menerima keluhan diluar
jam kantor.
ABSTRACT
Quality of service is critical to the success of service companies. Good
quality services supported by good communication to inform related to company.
For doing good service and effective course in need maximum quality excellent
service from the company. This study on the influence of service quality claims
service unit officer PT. Jasa Raharja (Persero) Branch Semarang on customer
satisfaction. Purpose of this study was to describe the influence of service quality
officer how that can provide customer satisfaction and what factors to the
satisfaction of customers of PT. Jasa Raharja (Persero) Semarang branch. This
research uses non-probability sampling method with accidental sampling
technique sampling data collection techniques using questionnaires, literature and
documentation. Data analysis techniques while using product moment correlation
analysis, regression analysis and partial correlation analysis. Conclusions are
drawn about the research that is based on analysis of customer research shows that
the description of the service are all high quality, and the corresponding results of
the correlation coefficient of 0.944 indicates that the relationship between the
independent variable to variable service quality on customer satisfaction is at
89.2% and the remaining 10.8% influenced by other variables. There is a positive
and significant relationship between the effect of service quality claims service
unit officers Prog PT.Jasa Raharja (Persero) Semarang branch to customer
satisfaction backed by gender in the amount of 0.946%, or 94.6%. Of the results
of research there are still customers who were disappointed with the service
quality provided by PT Jasa Raharja especially in terms of the contact. This is
because workers have not been able to optimally serve the call center that receives
complaints outside of office hours.
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Subjek: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | x. Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Social Sciences |
| Depositing User: | Ratna Sufiatin |
| Date Deposited: | 28 Oct 2016 06:12 |
| Last Modified: | 28 Oct 2016 06:12 |
| URI: | http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/8151 |
Actions (login required)
 |
View Item |