ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA PELAYANAN BPJS KESEHATAN (PT ASKES) CABANG MATARAM NUSA TENGGARA BARAT TAHUN 2013

NOVITARANI, ARLINDA (2014) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA PELAYANAN BPJS KESEHATAN (PT ASKES) CABANG MATARAM NUSA TENGGARA BARAT TAHUN 2013. Other thesis, UPN "Veteran" Yogyakarta.

Preview

Text Abstraksi.pdf Download (84kB) | Preview

Abstract

Kepuasan pelanggan terutama di bidang jasa menjadi keharusan agar perusahaan tetap sukses. Perbedaan antara harapan konsumen mengenai kinerja dari perusahaan dan penilaian konsumen mengenai kinerja aktual memberikan suatu persepsi konsumen atas kualitas jasa. Perbedaan tersebut terjadi karena adanya gap (kesenjangan) antara harapan pelanggan dan kenyataan (kinerja) pelayanan yang diterima; kesenjangan tersebut ada sebagai akibat tidak terpenuhi nya harapan para pelanggan. Pengumpulan data penelitian dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada responden penelitian yaitu Peserta BPJS Kesehatan (PT. Askes) Cabang Mataram. Dalam penelitian ini disebarkan 100 kuesioner pada 100 responden. Kuesioner yang dikembalikan sebanyak 100 eksemplar, jadi respon rate-nya sebanyak 100,0%. Kurang sesuainya dimensi reliability, responsive, assurance, emphathy, dan tangible BPJS Kesehatan (PT. Askes) Cabang Mataram ini disebabkan oleh secara substantif indikator-indikator tersebut tidak sekedar sebagai prioritas yang utama dengan pengelolaan BPJS Kesehatan (PT. Askes) Cabang Mataram yang tidak optimal. Selain itu BPJS Kesehatan (PT. Askes) Cabang Mataram kurang memprioritaskan indikator-indikator reliability, responsive, assurance, emphathy, dan tangible tersebut. Faktor ini memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi kenyataanya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang pelanggan harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih rendah). Variabel-variabel yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan, caranya adalah perusahaan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance variabel yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. Analisis data ini melalui dua tahap, yaitu analisis deskriptif dan analisis kuantitatif Kata Kunci : Kepuasan pelanggan, Kuesioner, Harapan, Perusahaan

Item Type:	Thesis (Other)
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Social Sciences
Depositing User:	Eko Yuli
Date Deposited:	21 Oct 2016 02:40
Last Modified:	21 Oct 2016 02:40
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/7883

Actions (login required)

View Item