Ulfa Abida, Kurniawati (2014) PENGARUH SUASANA TOKO DAN CITRA TOKO TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Pelanggan Menara Swalayan Jl. Tino Sidin 2, Ngestiharjo, Kasihan,Yogyakarta). Other thesis, UPN "Veteran" Yogyakarta.
Preview |
Text
abs.pdf Download (29kB) | Preview |
Abstract
Pesatnya pertumbuhan bisnis ritel di kota Yogyakarta, menyebabkansemakin tingginya pula tingkat
persaingan bisnis ritel yang dihadapi oleh para peritel. Peran utama sebuah toko ritel adalah dapat
menarik pengunjung untuk melakukan transaksi pembelian, membangun kepuasan pelanggan, dan
menciptakan pelanggan yang loyal. Peran utama seorang peritel adalah untuk mengetahui strategi
apa yang layak diterapkan pada toko lalu kemudian diterjemahkan menjadi sebuah karakteristik
pada toko tersebut. Terdapat beberapa hal yang dapat dilakukan untuk membentuk karakteristik
suatu toko yaitu penciptaan suasana toko yang menarik dan menyenangkan serta penciptaan citra
toko yang baik dan positif. Penelitian ini berjudul pengaruh suasana toko dan citra toko terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada Menara swalayan Yogyakarta yang
terletak di Jalan Tino Sidin 2, Ngestiharjo, Kasihan, Yogyakarta. Rumusan masalah dalam penelitian
ini yaitu adakah pengaruh suasana toko terhadap kepuasan pelanggan, adakah pengaruh citra toko
terhadap kepuasan pelanggan, adakah pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan,
adakah pengaruh antara suasana toko terhadap loyalitas pelanggan, adakah pengaruh citra toko
terhadap loyalitas pelanggan, adakah pengaruh suasana toko terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan, adakah pengaruh citra toko terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui adakah pengaruh suasana toko terhadap
kepuasan pelanggan, adakah pengaruh citra toko terhadap kepuasan pelanggan, adakah pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, adakah pengaruh antara suasana toko terhadap
loyalitas pelanggan, adakah pengaruh citra toko terhadap loyalitas pelanggan, adakah pengaruh
suasana toko terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, adakah pengaruh citra toko
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Tipe penelitian ini adalah explanatory
research yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui
pengujian hipotesis. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Menara swalayan Yogyakarta.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 68 responden. Hipotesis dalam penelitian ini
adalah ada pengaruh suasana toko terhadap kepuasan pelanggan, ada pengaruh citra toko terhadap
kepuasan pelanggan, ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, ada pengaruh
antara suasana toko terhadap loyalitas pelanggan, ada pengaruh citra toko terhadap loyalitas
pelanggan, ada pengaruh suasana toko terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan,
ada pengaruh citra toko terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Teknik
pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuisioner (angket). Dilakukan uji validitas dan
reliabilitas terhadap semua item pernyataan yang terdapat dalam kuisioner. Uji validitas dalam
penelitian ini menggunakan korelasi Product Moment, sedangkan uji reliabilitas mengggunakan
rumus Alpha Cronbach. Hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa semua item yang
digunakan dalam kuisioner penelitian ini adalah valid dan reliabel. Teknik analisis data yang
digunakan adalah statistik deskriptif dan statistik inferensial. Penelitian ini menggunakan alat analisis
linier sederhana dan analisis jalur path (path analysis). Hasil analisis menunjukkan bahwa tujuh
hipotesis diterima dari total tujuh hipotesis yang diuji. Hasil dalam penelitian ini adalah: terdapat
pengaruh yang signifikan suasana toko terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh yang
signifikan citra toko terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh yang signifikan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, terdapat pengaruh yang signifikan suasana toko terhadap
loyalitas pelanggan, terdapat pengaruh yang signifikan citra toko terhadap loyalitas pelanggan,
terdapat pengaruh yang signifikan suasana toko terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan, dan terdapat pengaruh yang signifikan citra toko terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan. Saran dalam penelitian ini antara lain: 1). Sebaiknya perusahaan meningkatkan
dan memperbaiki suasana toko pada Menara swalayan, antara lain dengan memperhatikan desain exterior, general interior, store layout, dan interior POP display-nya. Perbaikan desain exterior
dilakukan khususnya pada tampak depan toko, lambang nama toko, tempat parkir, dan pintu masuk
Menara swalayan. Perbaikan desain general interior dilakukan khususnya pada pencahayaan lorong
dan barang dagangan, serta pengaturan suhu, musik, dan aroma toko Menara swalayan. Perbaikan
desain store layout dilakukan khususnya pada pengaturan lebar gang-gang dalam toko, penyusunan
pengelompokkan barang dagangan, dan peletakkan barang dagangan. Perbaikan desain interior POP
display dilakukan khususnya pada penempatan gambar/poster, penempatan tanda petunjuk barang,
dan penciptaan display/ tampilan yang lebih menarik. Suasana toko sangat penting diperhatikan
oleh Menara swalayan karena berdasarkan penelitian ini variabel suasana toko lebih mampu
mempengaruhi peningkatan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya berpengaruh pada
peningkatan loyalitas, dibandingkan dengan variabel citra toko. 2). Sebaiknya perusahaan
meningkatkan dan memperbaiki citra toko pada Menara swalayan. Perbaikan dilakukan pada
pelayanan khususnya dalam kecepat-tanggapan melayani pelanggan. Perbaikan juga sebaiknya
dilakukan pada fasilitas toko agar lebih bersih dan modern, perbaikan pada atmosfer toko baik
dalam penciptaan suasana berbelanja yang menyenangkan, atmosfer pencahayaan, dekorasi,
presentasi produk, dan desain warna toko Menara swalayan.
Kata kunci: Suasana Toko, Citra Toko, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Subjek: | H Social Sciences > H Social Sciences (General) |
| Divisions: | x. Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Social Sciences |
| Depositing User: | Eny Suparny |
| Date Deposited: | 20 Oct 2016 04:55 |
| Last Modified: | 20 Oct 2016 04:56 |
| URI: | http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/7860 |
Actions (login required)
 |
View Item |