Octaviani, Maria (2014) PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, SATISFACTION, DAN TRUST TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION (Studi pada pelanggan SKM Frisian Flag di Toko Budi Jaya Agen UD. Setiawan Jaya Kecamatan Bantul Yogyakarta). Other thesis, UPN "Veteran" Yogyakarta.
Preview |
Text
ring.pdf Download (27kB) | Preview |
Abstract
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah, adakah pengaruh pengaruh Customer Experience
terhadap Customer Satisfaction, adakah pengaruh Customer Satisfaction terhadap Trust, adakah
pengaruh Customer Satisfaction terhadap Behavioral Intention, adakah pengaruh Trust terhadap
Behavioral Intention, adakah pengaruh Customer Experience terhadap Behavioral Intention, adakah
pengaruh Customer Satisfaction terhadap Behavioral Intention melalui Trust, adakah pengaruh
Customer Experience terhadap Behavioral Intention melalui Customer Satisfaction, adakah pengaruh
Customer Experience terhadap Trust melalui Customer Satisfactioni. Penelitian ini menggunakan tipe
Explanatory Research. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Susu Kental Manis Frisian Flag
UD. Setiawan Jaya di Toko X Kecamatan Bantul Yogyakarta. Teknik pengumpulan data secara primer
dengan menyebarkan kuesioner. Teknik analisis ini menggunakan statistik deskriptif dan statistik
inferensial dengan alat analisis menggunakan regresi linear sederhana dan analisis jalur (Path
Analysis). Hasil penelitian berdasarkan uji validitas, semua data dinyatakan valid dan reliabel.
Berdasarkan hasil linear sederhana, menunjukkan bahwa secara parsial variabel Customer
Experience berpengaruh terhadap Customer Satisfaction, dengan hasil nilai p-value lebih kecil dari
0,05 (0,000 < 0,05) dan besarnya pengaruh sebesar 0.511, variabel Customer Satisfaction
berpengaruh terhadap Trust dengan hasil nilai p-value lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05) dan
besarnya pengaruh sebesar 0.580, variabel Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Behavioral
Intention dengan nilai p-value lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05) dan besarnya pengaruh sebesar
0.646, variabel Trust berpengaruh terhadap Behavioral Intention dengan nilai p-value lebih kecil dari
0,05 (0,000 < 0,05) dan besarnya pengaruh sebesar 0.695, variabel Customer Experience
berpengaruh terhadap Behavioral Intention dengan nilai p-value lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05)dan besarnya pengaruh sebesar 0.590. Sedangkan analisis jalur diperoleh adanya pengaruh yang
positif dan signifikan dari Customer Satisfaction tehadap Behavioral Intention melalui Trust sebesar
(0,308 > 0,158), adanya pengaruh tidak langsung Customer Experience terhadap Behavioral
Intention melalui Customer Satisfaction sebesar (0,207> 0,157), adanya pengaruh tidak langsung
Customer Experience terhadap Trust melalui Customer Satisfaction sebesar (0,362> 0,202). Hasil
penelitian membuktikan bahwa semua hipotesis dalam penelitian terbukti, hal ini berarti adanya
pengaruh langsung dan tidak langsung antara Customer Experience, Satisfaction, Trust terhadap
Behavioral Intention. Distributor sebaiknya lebih mendengarkan keluhan para pelanggan,
memberikan bonus bila pembelian produk dalam jumlah yang banyak, serta lebih memberikan
pengalaman yang menyenangkan, baik dari segi pelayanan maupun produk.
Kata kunci : Customer Experience, Satisfaction, Trust, dan Behavioral Intention.
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Subjek: | H Social Sciences > H Social Sciences (General) |
| Divisions: | x. Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Social Sciences |
| Depositing User: | Eny Suparny |
| Date Deposited: | 20 Oct 2016 04:33 |
| Last Modified: | 20 Oct 2016 04:33 |
| URI: | http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/7856 |
Actions (login required)
 |
View Item |