“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) YOGYAKARTA”

SUSANTI, LILIS (2016) “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) YOGYAKARTA”. Other thesis, UPN "VETERAN" YOGYAKARTA.

Preview	Text COVER.pdf Download (95kB) | Preview
Preview	Text ABSTRAKS.pdf Download (217kB) | Preview
Preview	Text daftar isi.pdf Download (171kB) | Preview
Preview	Text HAL PENGESAHAN.pdf Download (511kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel bebas yang terdiri dari kualitas pelayanan dan citra perusahaan, variabel intervening terdiri dari kepuasan pelanggan dan variabel terikat loyalitas pelanggan. Data yang dikumpulkan menggunakan teknik kuesioner, sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Metode penarikan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, citra perusahaan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan dalam memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan dalam memediasi citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada pt. pos indonesia (persero) yogyakarta. Kata kunci : kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan

Actions (login required)

View Item