“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) YOGYAKARTA”

SUSANTI, LILIS (2016) “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) YOGYAKARTA”. Other thesis, UPN "VETERAN" YOGYAKARTA.

Preview	Text COVER.pdf Download (95kB) | Preview
Preview	Text ABSTRAKS.pdf Download (217kB) | Preview
Preview	Text daftar isi.pdf Download (171kB) | Preview
Preview	Text HAL PENGESAHAN.pdf Download (511kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan
secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel bebas yang terdiri dari kualitas
pelayanan dan citra perusahaan, variabel intervening terdiri dari kepuasan pelanggan dan
variabel terikat loyalitas pelanggan. Data yang dikumpulkan menggunakan teknik kuesioner,
sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Metode penarikan sampel yang digunakan
adalah purposive sampling. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah Partial Least Square
(PLS). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, citra perusahaan mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan
dalam memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan
mempunyai pengaruh signifikan dalam memediasi citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan
pada pt. pos indonesia (persero) yogyakarta.
Kata kunci : kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan

Item Type:	Thesis (Other)
Subjek:	H Social Sciences > HF Commerce
Divisions:	x. Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Management
Depositing User:	Eny Suparny
Date Deposited:	20 Sep 2016 02:48
Last Modified:	20 Sep 2016 02:48
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/6460

Actions (login required)

View Item