ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN PLANET BAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Kasus di Planet Ban Solo Raya Caturtunggal

MANIK, JULIAN FELIX HALOMOAN (2024) ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN PLANET BAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Kasus di Planet Ban Solo Raya Caturtunggal. Diploma thesis, UPN Veteran Yogyakarta.

	Text 2. Cover_122170016_Julian Felix Halomoan Manik.pdf Download (236kB)
	Text 1. Skripsi Fulltext_122170016_Julian Felix Halomoan Manik.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB)
	Text 3. Abstrak_122170016_Julian Felix Halomoan Manik.pdf Download (272kB)
	Text 4. Pengesahan_122170016_Julian Halomoan Manik.pdf Download (2MB)
	Text 5. Daftar Isi_122170016_Julian Felix Halomoan Manik.pdf Download (231kB)
	Text 6. Daftar Pustaka_122170016_Julian Felix Halomoan Manik.pdf Download (210kB)

Abstract

Industri layanan perbaikan kendaraan bermotor di Indonesia terus berkembang
seiring dengan peningkatan jumlah kendaraan bermotor, terutama sepeda motor. Planet
Ban, sebagai penyedia layanan suku cadang berkualitas, menghadapi tantangan dalam
menjaga kepuasan pelanggan di tengah persaingan yang ketat. Kondisi yang dihadapi
Planet Ban Solo Raya meliputi fasilitas yang belum memadai dan kurangnya komunikasi
dengan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pelayanan di Planet Ban
Solo Raya sehingga meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ini diselesaikan menggunakan metode Service Quality (Servqual) dan
Importance-Performance Analysis (IPA). Penelitian ini diawali dengan pengisian
kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data yang diisi oleh pelanggan Planet Ban Solo
Raya dan melakukan perhitungan uji kualitas data. Uji kualitas data dilakukan melalui uji
kecukupan, uji validitas, dan uji reliabilitas data. Metode servqual dilakukan guna
mengidentifikasi selisih nilai gap antara tingkat harapan dan kinerja terhadap atribut
pelayanan. Metode IPA dilakukan guna mengklasifikasi atribut pelayanan dalam
melakukan evaluasi prioritas perbaikan pelayanan.
Hasil analisis menggunakan metode Servqual menunjukkan adanya gap negatif
pada setiap atribut pelayanan, mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan
masih kurang prima dan belum memenuhi harapan pelanggan. Analisis IPA digunakan
untuk memetakan prioritas perbaikan yang diperlukan. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa perbaikan kualitas pelayanan diperlukan di beberapa aspek penting, termasuk
penataan ulang fasilitas ruang tunggu, peningkatan kinerja mekanik, perbaikan komunikasi
antara admin/mekanik dengan pelanggan, serta peningkatan keamanan dan jaminan
terhadap kendaraan.
Kata kunci : Kualitas pelayanan; Kepuasan pelanggan; Service Quality (Servqual);
Importance-Performance Analysis (IPA)

Item Type:	Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas pelayanan; Kepuasan pelanggan; Service Quality (Servqual); Importance-Performance Analysis (IPA)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor Q Science > Q Science (General)
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences
Depositing User:	Eny Suparny
Date Deposited:	04 Sep 2024 02:30
Last Modified:	04 Sep 2024 02:30
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/40975

Actions (login required)

View Item