ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN APLIKASI JOGJAKITA DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

PRAMESTI, MARIA YOSEPHA GALUH (2024) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN APLIKASI JOGJAKITA DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI). Other thesis, UPN "Veteran" Yogyakarta.

	Text 1. FULLTEXT SKRIPSI_124190064_MARIA YOSEPHA GALUH PRAMESTI.pdf Restricted to Repository staff only Download (5MB)
	Text 2. COVER SKRIPSI_124190064_MARIA YOSEPHA GALUH PRAMESTI.pdf Download (176kB)
	Text 3. LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI_124190064_MARIA YOSEPHA GALUH PRAMESTI.pdf Download (726kB)
	Text 4. ABSTRAK SKRIPSI_124190064_MARIA YOSEPHA GALUH PRAMESTI.pdf Download (149kB)
	Text 5. DAFTAR ISI SKRIPSI_124190064_MARIA YOSEPHA GALUH PRAMESTI.pdf Download (69kB)
	Text 6. DAFTAR PUSTAKA SKRIPSI_124190064_MARIA YOSEPHA GALUH PRAMESTI.pdf Download (86kB)

Abstract

Bidang teknologi informasi saat ini sudah mengalami kemajuan yang sangat pesat
dan memberikan pengaruh yang besar terhadap berbagai aspek kehidupan
manusia. Hal ini berdampak pada setiap aktivitas manusia yang bermacam-macam dan
membutuhkan alat penunjang untuk melakukan aktivitasnya agar semakin efektif dan
efisien, salah satunya alat transportasi. Dalam mewujudkan meningkatkan kesejahteraan
masyarakat di provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta yang merupakan salah satu destinasi
favorit wisata Indonesia, dibangun perusahaan jasa transportasi online yaitu JogjaKita.
Dalam pengembangannya, masih terdapat kendala yang dialami pengguna saat
menggunakan fitur-fiturnya. Hal ini diketahui dari ulasan di Google Play Store dan
wawancara dengan pihak internal JogjaKita dimana masih terdapat pengguna yang
membahas kekurangan aplikasi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi layanan aplikasi JogjaKita khususnya
pada layanan JogjaRide. Evaluasi layanan dengan menggunakan metode Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Fokus penelitian ini
adalah mampu memberikan rekomendasi atribut pelayanan yang perlu diprioritaskan untuk
ditingkatkan dan mengetahui persentase nilai kepuasan pada perspektif pelanggan aplikasi
JogjaKita. Evaluasi kualitas layanan dilakukan pada 7 Dimensi yaitu: Efficiency
(Efisiensi), System Availability (Ketersediaan Sistem), Compensation (Kompensasi),
Privacy (Privasi), Information (Informasi), Time (Waktu), dan Customer Service (Layanan
Pelanggan). Evaluasi memanfaatkan kuesioner yang menggunakan skala likert dengan
penilaian yang dipisahkan menjadi dua bagian yaitu kuesioner kinerja dan kuesioner
kepentingan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan analisis dengan metode
Importance Performance Analysis (IPA) pada kuadran I terdapat 2 indikator atribut yang
perlu diprioritaskan untuk ditingkatkan yaitu CS2 “Admin layanan aplikasi JogjaKita pada
live chat merespon pelanggan dengan cepat” dan CO2 “Ketika pembayaran gagal karena
gangguan sistem, JogjaKita memberikan jaminan perlindungan pembayaran”. Kemudian
untuk perhitungan metode Customer Satisfaction Index (CSI) didapatkan hasil persentase
kepuasan pelanggan sebesar 77,60%, yang menurut skala CSI hasil tersebut dikategorikan
bahwa pelanggan merasa “puas”.
Kata kunci: JogjaKita, Kepuasan Pelanggan, Importance Performance Analysis (IPA),
Customer Satisfaction Index (CSI)

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	ogjaKita, Kepuasan Pelanggan, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI)
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Electronics and Computer Science
Depositing User:	A.Md Apriliani Kusuma Wardhani
Date Deposited:	05 Feb 2024 08:36
Last Modified:	05 Feb 2024 08:36
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/38839

Actions (login required)

View Item