ANALISIS PENGARUH PERSEPSI MANAJEMEN TENTANG TOTAL QUALITY SERVICE (TQS) TERHADAP PERSEPSI PELANGGAN TENTANG SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

Wahyuningsih, Tri (2010) ANALISIS PENGARUH PERSEPSI MANAJEMEN TENTANG TOTAL QUALITY SERVICE (TQS) TERHADAP PERSEPSI PELANGGAN TENTANG SERVICE QUALITY (SERVQUAL). Prosiding Seminar Nasional Hasil Penelitian Dosen Lopertis Wilayah V YK. pp. 192-212. ISSN ISBN No: 978-602-95330-4-0

Text Analisis Pengaruh Persepsi manajemen tentang TQS terhadap persepsi pelanggan tentang SERVQUAL.pdf Download (7MB)

Abstract

Penelitian ini menguji pengaruh persepsi manajemen tentang TQS (total quality
service) terhadap persepsi pelanggan tentang (SERVQUAL) service quality. Analisis regresi berganda dengan metoda stepwise regression telah digunakan untuk mengetahui pengaruh antara 12 dimensi TQS dan 5 dimensi service quality. Hasilnya 12 dimensi TQS dapat memprediksi service quality pada dimensi core service, human element of service delivery,
systematization of service delivery, dan tangible of service, sedangkan tidak pada social responsibility. Sehingga Penemuan ini menggarisbawahi pentingnya penekanan pada masalah "people oriented" ( seperti top management commitment, service culture, employee satisfaction, continuous improvement) yang lebih besar dari pada masalah "teknologi" dalam
menciptakan tingginya service quality.

Item Type:	Article
Uncontrolled Keywords:	Total quality service, service quality, people oriented
Subjek:	L Education > L Education (General)
Divisions:	x. Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Management
Depositing User:	SE., M.Si Tri Wahyuningsih
Date Deposited:	05 Apr 2023 01:41
Last Modified:	05 Apr 2023 21:47
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/32936

Actions (login required)

View Item