PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL dan POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (Studi kasus di KSP Mitra Sejahtera Abadi Cabang Pakem, Yogyakarta)

Priantara, Ikhlasul Yasin (2022) PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL dan POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (Studi kasus di KSP Mitra Sejahtera Abadi Cabang Pakem, Yogyakarta). Diploma thesis, Universitas Pembangunan Nasional "Veteran" Yogyakarta.

	Text 1. Skripsi_Ikhlasul Yasin P-122180058.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text 2. Cover_Ikhlasul Yasin P-122180058.pdf Download (104kB)
	Text 3. Abstraksi_Ikhlasul Yasin P-122180058.pdf Download (35kB)
	Text Daftar Isi TA_123180198_SUMARYADI.pdf Download (37kB)
	Text Daftar Pustaka TA_123180198_SUMARYADI.pdf Download (227kB)
	Text Pengesahan Pembimbing TA_123180198_SUMARYADI.pdf Download (418kB)
	Text Pengesahan Penguji TA_123180198_SUMARYADI.pdf Download (412kB)

Abstract

Ketatnya persaingan antara lembaga penyedia jasa keuangan berdampak pada
kemampuan perusahaan untuk mengelola perusahaan. Jasa keungan yang tersebar disekitar
KSP yaitu KUD Mitra, USP Swamitra , dan Koperasi Mitra Karya Sanjaya. Sebagai
perusahaan keuangan yang memiliki banyak anggota, KSP harus memberikan sebuah
pelayanan yang memuaskan bagi anggota, oleh sebab itu guna mengatasi persaingan dan
tantangan tersebut koperasi perlu senantiasa memberikan peningkatan dalam segala aspek
termasuk dalam pelayanan anggota. Pelayanan merupakan aspek yang sangat dekat dengan
kepuasan anggota koperasi selain dari sistem simpan-pinjam, karena aspek pelayanan hal
yang paling mudah dirasakan dan setiap melakukan kegiatan transaksi akan selalu
berhadapan dengan aspek-aspek pelayanan.
Demi mewujudkan kepuasan pelanggan ditengah tuntutan persaingan Lembaga
keuangan diperlukan penelitian untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang telah
diberikan oleh Koperasi Simpan Pinjam (KSP) Mitra Sejahtera Abadi. Penelitian ini
dilakukan dengan dua metode yaitu Metode Service Quality (SERVQUAL) sebagai sarana
menganalisa kepuasan konsumen berdasarkan dimensi kualitas pelayanan dan Metode
Potential Gain In Customer Value (PGCV) sebagai sarana menentukan urutan prioritas
perbaikan layanan.
Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan menggunakan metode servqual 15
atribut bernilai negatif dan 10 atribut bernilai positif. Hal ini menunjukkan 10 atribut sudah
memberikan kinerja yang memuaskan dan 15 atribut belum memberikan kinerja yang
memuaskan. 15 atribut tersebut kemudian dianalisa menggunakan metode PGCV untuk
mendapatkan urutan prioritas perbaikan. Berdasarkan pengolahan menggunakan metode
PGCV atribut yang menjadi prioritas perbaikan yaitu keramaian ruangan, lalu ketersediaan
petunjuk tempat, dan kesesuaian nilai pinjaman dengan jaminan.
Kata kunci: Kepuasan, Servqual, PGCV, Prioritas

Item Type:	Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan, Servqual, PGCV, Prioritas
Depositing User:	Eny Suparny
Date Deposited:	21 Nov 2022 04:42
Last Modified:	21 Nov 2022 04:43
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/31670

Actions (login required)

View Item