ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi kasus di Koperasi Simpan Pinjam Pajar Nugraha Sejahtera Kota Cimahi)

Rayen, Ezekiel (2022) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi kasus di Koperasi Simpan Pinjam Pajar Nugraha Sejahtera Kota Cimahi). Other thesis, UPN 'Veteran" Yogyakarta.

	Text 1. SKRIPSI (EZEKIELRAYEN_122140082_T.INDUSTRI) (1).pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)
	Text 2. COVER (EZEKIELRAYEN_122140082_T.INDUSTRI).pdf Download (68kB)
	Text 4. DAFTAR PUSTAKA (EZEKIELRAYEN_122140082_T.INDUSTRI) (1).pdf Download (129kB)
	Text 6. ABSTRAK (EZEKIELRAYEN_122140082_T.INDUSTRI).pdf Download (36kB)

Abstract

ix
ABSTRAK
Sebagai penyedia jasa koperasi simpan pinjam (KSP) Pajar Nugraha
Sejahtera kota Cimahi di masa ini harus memperhatikan kepuasan anggota sebagai
konsumen (customer satisfaction) terhadap pelayanan koperasi. Hal ini disebabkan
kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh anggota, menjadi tolak ukur
sebuah keberhasilan atau tidaknya koperasi dalam menyediakan jasa..Kualitas
pelayanan koperasi merupakan aspek yang sangat penting dalam rangka bertahan
dalam bisnis dan memenangkan pasar. Selain itu meningkatnya kepuasan
pelanggan, akan meningkatkan kemajuan dari suatu lembaga atau organisasi
penyedia produk atau jasa itu sendiri.
Penelitian ini akan menganalisis adanya kesenjangan antara tingkat kinerja
dan harapan tentang kualitas pelayanan. Mengurutkan prioritas yang harus
didahulukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar customer selalu
mempercayai pelayanan yang diberikan.
Hasil dari penelitian yang dilakukan, perhitungan analisis gap P-I kualitas
layanan koperasi untuk lima dimensi SERVQUAL menunjukan bahwa kualitas
pelayanan mempunyai rata-rata gap yang lebih tinggi di Koperasi Pajar Nugraha
Sejahtera, dengan nilai gap tertinggi ada pada dimensi Empati (Emphaty) -2,078
untuk Penambahan batas deadline pembayaran angsuran yang ditawarkan oleh KSP
kepada anggota, dan terdapat 5 faktor yang perlu dilakukan perbaikan.
Kata kunci: koperasi, performansi, Service Quality, Importance Performance
Analysis
x
ABSTRACT
As a provider of saving & loans coop, Pajar Nugraha Sejahtera on Cimahi
city at this time must pay attention to the satisfaction of members as consumers
(customer satisfaction) with cooperative services. This is due to the satisfaction or
dissatisfaction felt by members, a measure of the success or failure of a cooperative
in providing services. The quality of cooperative service is a very important aspect
in order to survive in business and win the market. In addition to increasing
customer satisfaction, it will increase the progress of an institution or organization
that provides the product or service itself.
This study will analyze analyze the existence of gaps between the level of
performance and expectations about service quality. Sort the order of priority that
must take precedence to improve service quality so that customers always trust.
The outcome of the research conducted, the results calculation of the P-I
gap analysis of cooperative service quality for the five dimensions of SERVQUAL
show that service quality has a higher average gap at Pajar Nugraha Sejahtera
Cooperative, with the highest gap value being in the Empathy dimension - 2,078
for the addition of the deadline for installment payments offered by KSP to
members, and there are 5 factors that need to be improved.
Keywords: koperasi, performance, Service Quality, Importance Performance
Analysis

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	koperasi, performansi, Service Quality, Importance Performance Analysis
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences
Depositing User:	Eko Yuli
Date Deposited:	11 Apr 2022 04:56
Last Modified:	22 Aug 2022 07:04
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/29456

Actions (login required)

View Item