PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA GO-PAY PLUS PADA APLIKASI GO-JEK (Studi Pada Mahasiswa Ilmu Administrasi Bisnis UPN “Veteran” Yogyakarta Angkatan 2018 - 2021

PRATIWI, REFIKA AYU BELLA (2022) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA GO-PAY PLUS PADA APLIKASI GO-JEK (Studi Pada Mahasiswa Ilmu Administrasi Bisnis UPN “Veteran” Yogyakarta Angkatan 2018 - 2021. Diploma thesis, Universitas Pembangunan Nasional "Veteran" Yogyakarta.

	Text SKRIPSI_Refika Ayu Bella P_152180012.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	Text Abstrak_Refika Ayu Bella P_152180012.pdf Download (85kB)
	Text Cover_Refika Ayu Bella P_152180012.pdf Download (100kB)
	Text Daftar Isi_Refika Ayu Bella P_152180012.pdf Download (14kB)
	Text Daftar Pustaka_Refika Ayu Bella P_152180012.pdf Download (106kB)
	Text Daftar Pustaka_Refika Ayu Bella P_152180012.pdf Download (106kB)
	Text Lembar Pengesahan_Refika Ayu Bella P_152180012.pdf Download (419kB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan dan
Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Pelanggan serta
Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan. Ukuran sampel pada penelitian ini
sebanyak 92 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah Probability
Sampling dengan Simple Random Sampling. Analisis Data menggunakan Analisis
Statistik Deskriptif dan Analisis Statistik Inferensial menggunakan metode SEM
(Structural Equation Modelling) dengan menggunakan SmartPLS 3.0.
Hasil penelitian menyimpulkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Customer Relationship Management
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Customer Relationship
Management berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Kepuasan
Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Kualitas
Layanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan
Pelanggan, Customer Relationship Management berpengaruh signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian, PT Go-Jek Indonesia diharapkan dapat
mempertahankan kualitas layanan yang diberikan. Khususnya dalam
menjalankan program jaminan keamanan bagi pelanggan melalui program
jaminan saldo kembali bagi pengguna Go-Pay Plus dan memperhatikan program
CRM melalui continuity marketing programs yang dijalankan. Cara yang
dilakukan adalah dengan melakukan promosi yang lebih gencar dalam penekanan
untuk menggunkakan Go-Points serta memberikan tambahan dan dorongan bagi
para mitra agen. seluruh mitra agen untuk mengumpulkan poin dari setiap
transaksi. Hal tersebut dilakukan sebagai upaya meningkatkan hubungan baik
dengan mitra agen yang pada giliranya lebih gencar dalam mengkampanyekan
penggunaan Go-Pay sebagai alat transaksi pembayaran dalam produk yang
mereka tawarkan. Selain itu, memperhatikan loyalitas pelanggan. Cara yang dapat
dilakukan adalah dengan memberikan keuntungan bagi pelanggan setia dan
memberi bonus diskon kepada pelanggan yang berbelanja dengan total transaksi
tertentu.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Customer Relationship Management, Kepuasan
Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Item Type:	Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, Customer Relationship Management, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Social Sciences
Depositing User:	Eny Suparny
Date Deposited:	07 Apr 2022 03:13
Last Modified:	07 Apr 2022 03:13
URI:	http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/29391

Actions (login required)

View Item