Muhtarom, M.Benny (2021) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KONSUMEN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATIFACTION INDEX (CSI) (Studi Kasus di PO Putra Remaja, Yogyakarta). Other thesis, Universitas Pembangunan Nasional "Veteran" Yogyakarta.
Preview |
Text
3. COVER.pdf Download (141kB) | Preview |
Preview |
Text
5. DAFTAR ISI.pdf Download (339kB) | Preview |
Preview |
Text
4. LEMBAR PENGESAHAN.pdf Download (6MB) | Preview |
Preview |
Text
2. ABSTRAK.pdf Download (186kB) | Preview |
Abstract
PO.Putra Remaja merupakan salah satu Perusahaan Otobis penyedia jasa
angkutan antar kota antar provinsi (AKAP), yang terletak di Gamping, Sleman,
Yogyakarta. Data perusahaan menyebutkan bahwa terjadi penurunan jumlah
penumpang pada kuartal terakhir 2018. Penelitian pendahuluan menunjukkan
bahwa konsumen belum merasa puas atas pelayanan yang diberikan, diantaranya
mengenai interior bis yang kurang nyaman untuk melakukan perjalanan jauh serta
tarif yang masih terasa mahal. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan dengan cara memperbaiki kualitas layanan.
Tujuan Penelitian ini adalah untuk menaikkan tingkat kepuasan pelanggan
PO. Putra Remaja khususnya pengguna trayek Yogyakarta ke Jambi yang berada
di Yogyakarta. Dalam penelitian ini metode yang digunakan menggunakan
metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk menempatkan atributatribut
ke dalam diagram kartesius. Prioritas perbaikan diketahui dengan
menggunakan indeks Potensial in Gain Customer Value (PGCV). Kepuasan
pelanggan secara keseluruhan dicari menggunakan metode Customer Satisfaction
Index (CSI), selanjutnya dilakukan simulasi dengan dua skenario untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh peningkatan kepuasan pelanggan. Skenario I
memperbaiki kuadran A dan skenario II memperbaiki kuadran A dan C.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terjadi peningkatan kepuasan
pelanggan dari cukup bagus menjadi bagus apabila dilakukan perbaikan kualitas
layanan berdasarkan skenario II. Tingkat kepuasan pelanggan yang sebelumnya
73,69% setelah dilakukan perbaikan sesuai skenario II maka kepuasan pelanggan
meningkat menjai 83,60%.
Kata kunci : kepuasan pelanggan, kualitas layanan, IPA, PGCV, CSI
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Subjek: | T Technology > T Technology (General) |
| Divisions: | x. Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences |
| Depositing User: | Sarimin Sarimin |
| Date Deposited: | 18 Jun 2021 02:27 |
| Last Modified: | 18 Jun 2021 02:27 |
| URI: | http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/25929 |
Actions (login required)
 |
View Item |