PRATIWI, DESINTYA AUDINA (2020) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN GAP ANALYSIS DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Pada Kantor Pos Plemburan Sleman). Other thesis, UPN "Veteran" Yogyakarta.
Preview |
Text
1. COVER SKRIPSI DESINTYA AUDINA PRATIWI 152160131.pdf Download (118kB) | Preview |
Preview |
Text
2. LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI DESINTYA AUDINA PRATIWI 152160131.pdf Download (661kB) | Preview |
Preview |
Text
3. ABSTRAK SKRIPSI DESINTYA AUDINA PRATIWI 152160131.pdf Download (90kB) | Preview |
Preview |
Text
4. DAFTAR ISI SKRIPSI DESINTYA AUDINA PRATIWI 152160131.pdf Download (105kB) | Preview |
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui kesenjangan antara
kepentingan (importance) pelanggan dan kinerja (performance) perusahaan
terhadap kualitas pelayanan pada Kantor Pos Plemburan Sleman, (2) menganalisis
tingkat kesesuaian antara kepentingan (importance) pelanggan dan kinerja
(performance) perusahaan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Kantor Pos Plemburan Sleman, (3) menentukan prioritas peningkatan kualitas
pelayanan yang dapat dilakukan oleh Kantor Pos Plemburan Sleman. Populasi
dalam penelitian ini adalah pelanggan Kantor Pos Plemburan Sleman selama
kurang lebih dua bulan yaitu bulan April-Juni 2020. Pengambilan sampel dalam
penelitian ini menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan
Accidental Sampling yang menghasilkan jumlah sampel sebanyak 69 responden.
Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan tingkat kepercayaan 90% dan margin
of error sebesar 10%. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan Gap Analysis dan Importance Performance Analysis (IPA).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) semua gap dimensi analisis
menunjukkan negatif untuk setiap indikatornya, sehingga pelayanan berdasarkan
persepsi pelanggan masih belum baik dan perlu adanya perbaikan (2) tingkat
kesesuaian antara kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan yang
menunjukkan adanya beberapa dimensi masih berada di bawah cut off point yaitu
91% sehingga masih perlu diperbaiki, (3) pemetaan prioritas peningkatan kualitas
pelayanan berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA) menghasilkan
indikator yang harus diprioritaskan perbaikannya (kuadran A) pada diagram
kartesius yaitu: 1)Kantor Pos Plemburan Sleman cepat tanggap dalam mengatasi
keluhan pelanggan, 2)Kantor Pos Plemburan Sleman mudah dihubungi oleh
pelanggan, 3)Kantor Pos Plemburan Sleman dapat dipercaya pelanggan dalam
hal ketepatan waktu, kenyamanan, dan keamanan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Gap Analysis, Importance Performance Analysis
(IPA)
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Subjek: | H Social Sciences > HF Commerce |
| Divisions: | x. Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Social Sciences |
| Depositing User: | Nurul Alifah Rahmawati |
| Date Deposited: | 03 Aug 2020 06:06 |
| Last Modified: | 03 Aug 2020 06:06 |
| URI: | http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/23278 |
Actions (login required)
 |
View Item |