Radika, Rendy (2017) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP TINGKAT PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE AND PERFORMA RATING ANALYSIS (IPA) (Studi Kasus di Dealer Honda Tugu Yogyakarta). Other thesis, UPN "VETERAN" YOGYAKARTA.
|
Text
2. COVER.pdf Download (110kB) | Preview |
|
|
Text
3. LEMBAR PENGESHAN.pdf Download (665kB) | Preview |
|
|
Text
5. ABSTRAK.pdf Download (68kB) | Preview |
|
|
Text
4. DAFTAR ISI.pdf Download (166kB) | Preview |
Abstract
ABSTRAK Dealer adalah suatu badan atau perorangan yang bertugas sebagai tangan distribusi dari produsen kepada konsumen. Pada perdagangan umum disebut juga sebagai agen penjualan, tetapi pada perdagangan saham atau valuta asing, disebut sebagai broker. Honda Tugu merupakan salah satu dari dealer mobil yang beroprasi di area Sleman, Yogyakarta dengan merek dagang dari mobil Honda. Dalam penelitian ini untuk melakukanan anlisis kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang dilakukan oleh Dealer Honda Tugu akan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dan metode Importance and Performance Rating Analysis (IPA). Metode ini digunakan untuk menentukan atribut – atribut kepuasan pelangan terhadap layanan yang diberikanoleh Dealer Honda Tugu, serta untuk mengetahui konsistensi kualitas pelayanan sesuaai degan harapan konsumen. Hasil penelitian tingkat kinerja pada Honda Tugu masih belum sesuai dengan harapan dari pelanggan Karena terdapat kesenjangan atau rata-rata gap (G) yang bernilai negative (-0,458), dan nilai kualitas pelayanan dikatakan sudah baik tapi belum sempurna karena belum mencapai 1 yaitu 0,955.kuadran I menjadi prioritas utama yang perlu diperbaiki oleh manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan yaitu, ketersediaan ruangtunggu dan pengetahuan karyawan tentang mobil. Hasil perhitungan setiap dimensi dengan menggunakan metode SERVQUAL, secara keseluruhan layanan tidak memuaskan dan perlu perbaikan, dengan prioritas perbaikan layanan dimulai dari dimensi tangiables khususnya yaitu: ketersediaan sparepart , tata letak fasilitas yang menarik, ketersediaan ruang tunggu, dan karyawan berpenampilan rapi dan menarik. Kata Kunci : Dealer, Honda Tugu, IPA, SERVQAL, KepuasanPelanggan
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) |
| Divisions: | Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences |
| Depositing User: | Basir Umaryadi |
| Date Deposited: | 11 Aug 2017 01:34 |
| Last Modified: | 11 Aug 2017 01:34 |
| URI: | http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/12604 |
Actions (login required)
 |
View Item |