PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN CITRA PERUSAHAAN, KEPERCAYAAN DAN BIAYA BERPINDAH SEBAGAI VARIABEL MEDIATING (SURVAI PADA NASABAH PT.BANK BPD DIY KANTOR CABANG SLEMAN)

Darmastuti.K, Irma (2017) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN CITRA PERUSAHAAN, KEPERCAYAAN DAN BIAYA BERPINDAH SEBAGAI VARIABEL MEDIATING (SURVAI PADA NASABAH PT.BANK BPD DIY KANTOR CABANG SLEMAN). Masters thesis, UPN "Veteran" Yogyakarta.

[img]
Preview
Text
Abstract.pdf

Download (163kB) | Preview
[img]
Preview
Text
Cover.pdf

Download (617kB) | Preview
[img]
Preview
Text
Daftar Isi.pdf

Download (177kB) | Preview
[img]
Preview
Text
Lembar Pengesahan.pdf

Download (807kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui citra perusahaan, kepercayaan dan biaya berpindah sebagai variabel mediating, pengaruh kepercayaan terhadap biaya berpindah, survai dilakukan pada nasabah PT. BPD DIY Kantor Cabang Sleman. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang berada pada objek penelitian ketika penelitian dilakukan (terutama nasabah funding), dengan sampel sebanyak 175 orang. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Model analisis adalah analisis deskriptif dan teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modell) dengan program AMOS 2.1. Hasil penelitian menemukan bahwa : 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, 2) citra perusahaan, kepercayaan dan biaya berpindah tidak berperan sebagai variabel mediasi yang baik antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah, 3) kepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap biaya berpindah. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, loyalitas nasabah, citra perusahaan,kepercayaan, biaya berpindah

Item Type: Thesis (Masters)
Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions: Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Management
Depositing User: Eko Yuli
Date Deposited: 04 Apr 2017 04:13
Last Modified: 04 Apr 2017 04:13
URI: http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/11684

Actions (login required)

View Item View Item