Artha Puspita, Berry (2011) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Survei Pada Konsumen Primagama English Dongkelan Yogyakarta). Other thesis, UPN "VETERAN" YOGYAKARTA.
Preview |
Text
ABSTRAK.pdf Download (7kB) | Preview |
Abstract
Penelitian empiris ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan secara bersama-sama dan parsial terhadap loyalitas
konsumen Primagama English di Dongkelan Yogyakarta. Hal ini didasari kualitas
dan kepuasan atas produk atau jasa tertentu dapat mempengaruhi loyalitas
konsumen dalam hal ini adalah para siswa Primagama English di Dongkelan
Yogyakarta. Bila kualitas produk/jasa tersebut di mata siswa baik/tinggi, maka
akan menyebabkan tingginya loyalitas. Demikian pula jika pelanggan puas
terhadap pelayanan yang diterima, kemungkinan akan membeli ulang dari
penyedia jasa pelayanan tersebut. Sehingga makin pelanggan merasa puas maka
loyalitas pelanggan juga akan semakin tinggi.
Penelitian ini merupakan penelitian survey yang mana informasinya
dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner dan mengambil sampel dari suatu
populasi dengan populasi penelitian adalah seluruh siswa Primagama English di
Dongkelan Yogyakarta. Teknik sampling yang digunakan adalah convienence
sampling, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
digunakan sebagai sampel. Sebanyak 100 kuesioner dibagikan kepada responden
terpilih dan digunakan sebagai analisis stastistik.
Pengukuran kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi : Reliability
(keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empaty
(empati) dan Tangible (bukti fisik). Instrumen untuk mengukur kepuasan
konsumen terdiri atas 6 item, yang meliputi : puas atas pengajaran, puas atas
ketepatan pelajaran, puas dalam variasi pengarajaran, puas akan metode belajar,
puas dengan yang dijanjikan, dan puas dengan kelengkapan fasilitas. Sedangkan
Loyalitas terdiri dari 5 item pernyataan : Rutin menggunakan jasa kursus
primagama English di Dongkelan, Tidak akan menggunakan jasa kursus lain,
Tidak tertarik terhadap daya tarik jasa kursus yang lain, Mengajak pelanggan baru
untuk menjadi siswa di primagama English Dongkelan, Kelebihan akan
primagama English diberitahukan kepada orang lain..
Hasil analisis dengan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa :
(1) Variabel kualitas pelayanan dan kepuasan secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Primagama English di Dongkelan
Yogyakarta; dan (2) Variabel kualitas pelayanan dan kepuasan secara parsial
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
pada Primagama English di Dongkelan Yogyakarta.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Subjek: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | x. Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Management |
| Depositing User: | Muji Isambina |
| Date Deposited: | 14 Feb 2017 02:29 |
| Last Modified: | 14 Feb 2017 02:29 |
| URI: | http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/11288 |
Actions (login required)
 |
View Item |