Farid, Miftah (2013) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS BERBASIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DI PT GEMA HAROMAS BUANA YOGYAKARTA. Other thesis, UPN "VETERAN" YOGYAKARTA.
Preview |
Text
ABSTRAK.pdf Download (7kB) | Preview |
Abstract
Kepuasan pelanggan ada hubungannya dengan memberikan layanan
prima pada pelanggan, dan hal itu bukanlah pekerjaan yang mudah bagi
perusahaan tetapi bila pekerjaan itu dapat dilakukan dengan tepat, bisa menjadi
peluang menciptakan deferensiasi dan keunggulan bersaing. Kepuasan pelanggan
merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Apabila kinerja berada di bawah
harapan maka pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan
puas, dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Salah satu cara yang efektif dan sukses untuk memenuhi dan memuaskan
kebutuhan pelanggan ini adalah melalui konsep Customer Relationship
Management (CRM).Penelitian ini dilakukan pada PT Gema Haromas Buana
Yogyakarta yang bergerak dibidang jasa biro perjalanan wisata. Dalam
meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan terhadap sub agen, dilakukan
penelitian dengan penyebaran kuisioner yang mengandung unsur Customer
Relationship Management (CRM). Hasil observasi penelitian kemudian diolah
menggunakan SPSS 17.0 dengan metode Importance Performance Analysis (IPA).
Kualitas pelayanan berdasarkan CRM pada perusahaan sudah cukup
baik,hal ini terlihat dari penilaian tingkat kesesuaian berkisar antara 81,43%
sampai dengan 98,05%, sehingga menunjukan perbandingan kinerja dan
kepentingan sudah memenuhi harapan sehingga bisa disimpulkan sub agen
merasa puas sampai sangat puas terhadap kualitas pelayanan perusahaan
Kata kunci: Customer Relationship Management, Importance Performance
Analysis, kualitas pelayana
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Subjek: | T Technology > TS Manufactures |
| Divisions: | x. Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Chemistry |
| Depositing User: | Darsini Darsini |
| Date Deposited: | 22 Dec 2016 06:48 |
| Last Modified: | 22 Dec 2016 06:48 |
| URI: | http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/10183 |
Actions (login required)
 |
View Item |